JUAN DANIEL AVENDA O
Páginas: 15 (3676 palabras)
Publicado: 9 de julio de 2015
COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION TECNICA PROFECIONAL
“EDUCACION DE CALIDAD PARA LA COMPETITIVIDAD”
CONALEP CÁRDENAS 052
GABRIEL SANCHEZ MORALES
JUAN DANIEL AVENDAÑO DE LA CRUZ
508
TAREA
UNIDAD DE APRENDIZAGE 1: IDENTIFICAR LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN LA PRESTACION DE SERVICIO DE RECEPCION Y ENTREGA DE EQUIPOS, MAQUINARIA, Y/O SISTEMASR.A.1.1: IDENTIFICA LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO.
A): IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a susnecesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante. Esto podemos deducir de un estudio elaborado por Achieve Global sobre laimportancia de la atención al cliente de las empresas y del impacto de las malas experienciassobre la reputación de la propia marca.
Este estudio asegura que cerca del 40% de los encuestados indicó que había hablado mal de una marca tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría los productos de una empresa de la competencia y el 93% de los encuestados afirma que si las experiencias negativas se volvieran a producir, abandonarían definitivamente a la marca.
Según elestudio de Achieve Global, la respuesta que las empresas dan, deja mucho que desear. Es destacable el apartado de la educación y respeto hacia el cliente: Casi la mitad de los encuestados afirmó que los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente van en línea con la mala educación y falta de respeto hacia ellos, ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a lahora de solucionar el problema. Por otro lado, los encuestados también se quejan de que en muchas ocasiones las personas de atención al cliente no están capacitados para ofrecer una respuesta útil al consumidor, y que, además de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasión para intentar venderles algo más.
PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Los 5 Principios para Ofrecer una ExcelenteAtención al Cliente
PRINCIPIO 1: ACTITUD POSITIVA
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararseadecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; ycomo usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichasinteracciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por...
“EDUCACION DE CALIDAD PARA LA COMPETITIVIDAD”
CONALEP CÁRDENAS 052
GABRIEL SANCHEZ MORALES
JUAN DANIEL AVENDAÑO DE LA CRUZ
508
TAREA
UNIDAD DE APRENDIZAGE 1: IDENTIFICAR LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE EN LA PRESTACION DE SERVICIO DE RECEPCION Y ENTREGA DE EQUIPOS, MAQUINARIA, Y/O SISTEMASR.A.1.1: IDENTIFICA LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO.
A): IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a susnecesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante. Esto podemos deducir de un estudio elaborado por Achieve Global sobre laimportancia de la atención al cliente de las empresas y del impacto de las malas experienciassobre la reputación de la propia marca.
Este estudio asegura que cerca del 40% de los encuestados indicó que había hablado mal de una marca tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría los productos de una empresa de la competencia y el 93% de los encuestados afirma que si las experiencias negativas se volvieran a producir, abandonarían definitivamente a la marca.
Según elestudio de Achieve Global, la respuesta que las empresas dan, deja mucho que desear. Es destacable el apartado de la educación y respeto hacia el cliente: Casi la mitad de los encuestados afirmó que los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente van en línea con la mala educación y falta de respeto hacia ellos, ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a lahora de solucionar el problema. Por otro lado, los encuestados también se quejan de que en muchas ocasiones las personas de atención al cliente no están capacitados para ofrecer una respuesta útil al consumidor, y que, además de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasión para intentar venderles algo más.
PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
Los 5 Principios para Ofrecer una ExcelenteAtención al Cliente
PRINCIPIO 1: ACTITUD POSITIVA
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo, aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y, sobretodo, valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararseadecuadamente para una reunión son todos signos de una actitud positiva.
La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organización. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compañeros.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; ycomo usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.
La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitación y estímulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos.
Principio 2: Comunicación Positiva
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compañía.
Para que dichasinteracciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicación entre las partes.
Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos.
Piense por unos momentos:
¿Cómo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, ¿cómo se siente cuando recibe un reconocimiento público por...
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