Juan David Y Jonnathan

UNIVERSIDAD DEL VALLE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MARKETING DE SERVICIOS, TECNOLOGIA
Juan David Gómez código: 1026771
Jonnathan Muñoz Tobón código: 0924470

1. ¿Que distingue a las ofertas de servicio al cliente? Proporcione ejemplos específicos.
R// En las ofertas de servicio al cliente son apoyos relacionados con los productos centrales o servicios de las organizaciones, este servicio no escobrado por las organizaciones. Además a dos formas para presentar el servicio al cliente, en un punto de venta o vía telefónica e internet. Por consiguiente este servicio es esencial para establecer relaciones de largo plazo con los clientes.
Ejemplos:
Bancolombia ofrece en su portal web una línea especializada en comercio internacional que es muy buena en liquidación de divisas, tramitescambiarios, conocer las operaciones de moneda extranjera en el momento entre otros.
2. ¿Cómo está cambiando la tecnología la naturaleza del servicio al cliente y de las ofertas de servicio?
R// Al pasar el tiempo la tecnología ha sido un factor fundamental en la naturaleza del servicio al cliente, ya que sus innovaciones nos han presentado una forma más fácil de ofrecer los servicios, entre estasinnovaciones podemos encontrar, los cajeros automático, el correo electrónico, la internet entre otras. Además la tecnología nos facilita funciones básicas del servicio al cliente (pagos de factura, transacciones que son vehículo directo para hacer compras y negocios), por tal motivo las organizaciones ya no están enfocadas en el servicio en persona sino al servicio interactivo con todos sus clientes,ahora las organizaciones ven estos dos factores como un todo, para ofrecer un contacto humano como la forma máxima del servicio al cliente.
3. ¿Cuáles son las características básicas de los servicios compados con los bienes? ¿Cuáles son las implicaciones de estas características para IBM Global service o para Southwest Airlines?
R// Las características básicas de los servicios es que son másheterogéneos, intangibles, son mucho más difíciles de evaluar los bienes. A continuación se muestra una comparación.
Servicios
Bienes
Implicaciones
Intangible
Tangible
Los servicios no pueden inventariarse
Los servicios no se patentan con facilidad
La fijación de precios es difícil
Heterogéneo
Estandarizado
La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado yel cliente
La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables,
Producción y consumo simultaneo
Producción separada del consumo
Los clientes se afectan entre si
Los clientes participan en la transacción y la afectan
La producción masiva es difícil
La descentralización puede ser esencial
perecedero
No perecedero
Es difícil sincronizar el suministro y la demanda con los servicios
Losservicios no pueden devolverse o revenderse

Para IBM las implicaciones fundamentales fueron:
La expansión de su subcontratación de negocios y su enfoque en las soluciones para el cliente.
Habilidad para la consultoría de servicios estratégicos y en su enfoque en productos y soluciones de servicio.
Ofrece servicios de consultoría profesional y de computación en red.
Ofrece servicios de soporte alproducto.
Cambio de mentalidad de la administración, cambios de cultura, cambios en las formas en que trabajan y son recompensadas las personas, y formas nuevas de implementar las soluciones para el cliente.
Cambio en el área de investigación y desarrollo, donde los investigadores se enfocan en el marketing e innovación del servicio.
4. Uno de los marcos subyacentes para el texto es la mezcla demarketing de servicios. Analice por qué se incluye cada uno de los tres elementos nuevos de la mezcla (proceso, personas y evidencia física). ¿Cómo podría cada uno de estos comunicarse con los clientes o ayudar a satisfacer a los clientes de una organización?
R// Personas: Todas las personas que participan en la entrega del servicio y clientes directos o subyacentes que lo reciben. Esto es...