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La importancia de las barreras de salida en un modelo de negocio
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Cuando estamos planteando el modelo de negocio de nuestra empresa nos preocupamos de diseñar una buena estrategia de captación de clientes, unos flujos de ingresos correctamente dimensionados y un gran producto… pero ¿cómo hacemos para mejorar la retención de nuestros clientes y evitar que nuestra competencia los atraiga?Habitualmente la respuesta a esta pregunta implica adoptar dos estrategias distintas:
RETENCIÓN: Uno de los aspectos clave de cualquier negocio es ser capaces de diseñar mecanismos para conseguir que el cliente utilice/consuma a menudo nuestro producto y no se plantee usar/comprar los de nuestra competencia.
Típicamente para conseguir mejorar nuestra retención intentaremos construir una marcaque enamore a nuestros clientes, diseñaremos estrategias de marketing que fidelicen a nuestros clientes e implementaremos características en nuestro producto/servicio que potencien el uso recurrente,
BARRERAS: La otra alternativa habitual es diseñar barreras que impidan que nuestros competidores nos roben los clientes (concepto erroneo en mi opinión, ya que los clientes no son de nadie).Para ello habitualmente se pone todo el esfuerzo en generar dificultades a nuestros competidores para entrar a nuestro mercado (se llaman barreras de entrada)… lo que suele implicar el uso de patentes, el dominar el mercado de materias primas o saturar los canales de clientes (algo de lo que ya hemos hablado). En algunos casos también se plantea algo que creo que es un error importante, que esimpedir/dificultar a nuestros clientes que dejen nuestra compañía (con contratos de permanencia, tecnologías propietarias…etc)
La primera aproximación creo que es crítica y deberíamos estar pensando en cómo mejorar la retención y crear más valor para el cliente desde el día uno…pero ¿qué hay de las barreras?. Desde luego si realmente podemos establecer barreras que dificulten la entrada acompetidores, como las patentes, estupendo (además es algo que valoran enormemente los inversores)… pero no nos obsesionemos.
En mi opinión la clave es hacer que el cliente perciba mucho valor con el servicio/producto que recibe y que prefiera por ello (y por comodidad) permanecer con nosotros
Esto último es importante, y me lleva al título del artículo: yo no creo en generar barreras artificiales anuestros clientes… pero si que me parece una idea estupenda hacer que sea él mismo quien se plantee que es más cómodo/conveniente/mejor no dejar de trabajar con nosotros… algo que podemos hacer de varias maneras:
1. BARRERAS DE SALIDA AUTOGENERADAS
Una de las mejores estrategias para potenciar de forma importante la retención del cliente pasa por hacer que sea el propio cliente quien se generebarreras de salida, y que éstas sean mayores cuanto más utiliza nuestro producto.
Para entenderlo nada mejor que poner un ejemplo: pensemos en las dos redes sociales más conocidas del momento –Google Plus y Facebook. Sin demasiadas discusiones podríamos decir que en cuanto a funcionalidades Google Plus es muy superior a Facebook pero…. ¿por qué no está funcionando? La razón son precisamente lasbarreras de salida: entrar a Facebook es muy fácil, no hace falta mucho más que un correo, pero cuanto más la utilizamos, más amigos tenemos y más información volcamos en ella, más difícil nos hacemos dejarla…. porque claro, imagina tener que volver a recrear ese mismo “ecosistema” de amigos, publicaciones, reputación, ajustes en Google Plus. Uff… mejor lo dejo.
Cuando estamos diseñando unproducto debemos desde el momento cero obsesionarnos por saber cada vez más de nuestro usuario, pero sobre todo, porque éste gane cada vez más valor con el tiempo. Es posible que para “usar” el producto al principio sólo sea necesario, pero si poco a poco nos esforzamos en conocerlos más, en personalizar su experiencia acorde a sus gustos, para él será cada vez más difícil dejarnos. Pensemos en la...