juego







La competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio, le permite al alumno, adquirir y desarrollar habilidades y destrezas relacionadas con la atención de las necesidades del cliente aplicando técnicas de comunicación, protocolos y procedimientos a seguir en la atención al cliente según políticas de la organización, presentar portafolios de servicios que se ajustena las necesidades del cliente, aplicar técnicas de venta para promover los productos y servicios, diligenciar formatos de acuerdo con las políticas de la empresa, recibir sugerencias y reclamos de los clientes relacionados con el servicio prestado, de acuerdo con los protocolos de la organización, realizar la trazabilidad del servicio según la política de la organización y sistematizar lainformación de las quejas y reclamos de los clientes de acuerdo con protocolos de la organización.
Esta guía le orientará en su proceso auto formativo. Recuerde que todo proceso de enseñanza-aprendizaje requiere de técnicas y métodos de estudio, además de dedicación, disciplina y responsabilidad.
Le sugerimos que de cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas, lleve unas memorias en unacarpeta.








3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Comencemos por aclarar algunos conceptos y ponernos de acuerdo para hablar un mismo lenguaje.

Actitud

1. Una actitud es un estado mental. Un estado de ánimo influenciado por lo que sentimos, pensamos. lo que hacemos, o por la forma como actuamos.

2. La actitud que usted transmite es, por lo general, la actitud que usted recibe.3. La actitud es su postura mental en relación con los hechos o, simplemente, la manera en que USTED ve las cosas. Las actitudes se contagian, no se aprenden.

4. Una actitud mental positiva: es la actitud mental correcta para cada acción específica. Lo importante no es el problema, sino la actitud que tomemos frente a él.


Apreciado aprendiz, con el fin de propiciar una culturaorientada al cambio de actitudes, para ofrecer un excelente servicio al USUARIO, le invitamos a reflexionar sobre la siguiente poesía, que aporta elementos sobre el cambio.

Si yo cambiara

- Si yo deseara siempre el bienestar de los demás, sería feliz.
- Si yo encontrara lo positivo en todo, la vida sería digna de ser vivida.
- Si yo amara al mundo, lo cambiaría.
- Si yo me diera cuenta deque al lastimar, el primer lastimado soy yo.
- Si yo criticara menos y amara más.
- Si yo cambiara... Cambiaría el Mundo. (Anónimo)

Pero ¿Cómo podemos desarrollar una actitud positiva? La respuesta es simple, aunque no necesariamente fácil.

Desarrollaremos una actitud positiva de la misma manera que desarrollamos cualquier otra habilidad o destreza: ¡PRACTICA! ... Esta es la clave paradesarrollar una actitud positiva.

Entonces, proyectemos aquellas actitudes positivas que reposan en nuestro subconsciente y daremos salida a esos sentimientos positivos, a ese optimismo, a ese entusiasmo que una gran mayoría de nosotros llevamos dentro, pero que no lo proyectamos porque caemos víctimas de las influencias negativas de otras personas.

Debemos emplear más tiempo en profundizarlos aspectos positivos de nuestras vidas; es muy importante que hagamos esto permanentemente y de manera constante.

Tan pronto como la persona comienza a cambiar, su medio comienza a cambiar. Es así de sencillo, una gran actitud produce grandes resultados; una buena actitud, buenos resultados; una pobre actitud produce pobres resultados. El primer paso debe ser comenzar por eliminar estaúltima actitud.

Una actitud mental positiva no lo convertirá en el más rápido, el más inteligente, el más fuerte. No eliminará todos los problemas, pero si le permitirá aprovechar al máximo su potencial y obtener los mejores resultados.

¿Cuán positiva es su actitud?, nada es mejor en la prestación del Servicio al Cliente, que transmitirles una actitud positiva. La actitud que usted proyecta a...