Julio Cesar Preciado Rodr guez

 Julio Cesar Preciado RodríguezAlimentación institucional
27/02/15

Satisfacción al cliente

Lasatisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muyvaliosa para todo programa.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren oexceden sus expectativas.
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o serviciocon sus expectativas
Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda elproducto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tresniveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del productocoincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puedeconocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su...