Juntos podemos

Introducción
La Escuela de Servicio de WSA Consultores continuando con sus programas de capacitación de personas relacionadas al turismo y, habiendo puesto especial énfasis en el sector hotelero y gastronómico, se complace en presentar esta nueva edición de Juntos Podemos. Hombres y mujeres entrenados y dedicados a servir al cliente ha sido un objetivo que nos hemos propuesto, pues estamosconvencidos que la calidad y el buen servicio son elementos esenciales para el éxito. Así, al presentar esta nueva herramienta, esperamos contribuir al perfeccionamiento de los profesionales del sector y al desarrollo del turismo en América latina.

Prólogo
A Supervisores y Gerentes
La búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos, hoteleros ygastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la propia concepción de la empresa: producir bienes u otorgar servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios.
El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de los clientes, sino que también, de la calidad y el valor agregado a estos “satisfactores”. El más preciado valor agregado enla entrega de servicios de nivel superior; en otras palabras, la excelencia. La Excelencia en el Servicio, más que un concepto y un bello slogan, es una filosofía que debe guiar a la empresa. Para alcanzarla se requiere de la firme voluntad y el compromiso de todos quienes conforman la Organización. De otra manera, los esfuerzos en tal sentido resultarán infructuosos. Para lograr estos objetivos,se requiere adoptar una estrategia integral de mejoramiento y desarrollo del servicio, en la cual el entrenamiento del personal de los distintos equipos de trabajo, se constituyen en la principal herramienta de servicio de nuestros fines. Sin embargo, el Programa de Adiestramiento – que complementa este Manual - no debe convertirse en un fin en sí mismo, sino que debe considerársele como el medioprincipal y eje central de toda acción encaminada a mejorar el servicio.
Un adecuado plan, partiendo del compromiso y la participación activa de los directivos (Supervisores, Gerentes,
Jefes, etc), debe ser iniciado con la propuesta de una imagen objetivo o visión que represente el nuevo nivel de servicio que deseamos lograr; y luego analizar el actual nivel de servicio, de modo de identificaraspectos en los que se debe intervenir para su mejora; para finalmente determinar cómo hacerlo en forma sustentable y proceder a implementar las estrategias y evaluar los resultados.

Los Clientes compran experiencias, no sólo comida o alojamiento
¿Por qué las personas prefieren ir a un restaurante en vez de otro, aún cuando estos ofrecen la misma comida a igual precio y en una localización muycercana uno de otro?. ¿Quizás por la atención del personal?. Puede ser, pero ¿y cuando ambos restaurantes tienen buena atención? Algunas personas prefieren un restaurante por la hermosa vista del lugar, otros por la música, otros clientes frente a estas preguntas han mencionado el olor (algunos restaurantes con mala extracción de aire dejan a los clientes pasados a frituras y humo de cigarrillo),la existencia o no de aire acondicionado, la higiene del lugar, la moda, la sensación de estar en un lugar importante (y sentirse importante), la música, el buen ambiente, etc. Si pensamos en lo que los clientes mencionan como factores determinantes en la elección del restaurante veremos que lo que los clientes buscan no es solo comida, sino una verdadera experiencia, que les provea desensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e innovadores. Quizás esto explique porqué algunos restaurantes con comida regular y atención mediocre tienen de todos modos una buena ocupación.
Visto así, todo parece indicar que el negocio de restaurantes (y también de hoteles) no es sólo vender comida, sino diseñar y crear gratas y/o novedosas experiencias para los clientes - huéspedes.

EL...