JUSTIFICACION

PREGUNTAS Y MARCO TEORICO

Numero de reclamos
1. ¿Consideran que es importante los reclamos de sus clientes?
Si
No
2. ¿ Los colaboradores de la empresa cumplen un rol importante en situaciones de quejas de los clientes?
Si
No
MARCO TEORICO
¿Porque es importante canalizar los reclamos hacia una empresa? ¿Para qué nos sirve?
Es muy importante canalizar los reclamos y/o quejas denuestros clientes por el producto o servicio que se ofrece; se debe de recibir y analizar las quejas, si bien es cierto es algo negativo porque afecta la imagen de la empresa y da indicios que algo está mal, como consecuencia el cliente estará insatisfecho con la empresa, existe una alta probabilidad de que compre a la competencia, esto conllevara a la perdida de mercado y generar clientesinsatisfecho por la mala atención y servicio que se le ofrece.
La mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan o lo hacen a su manera; se van directo a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del 10% de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio y esto es lo que se debe de evitar perder clientes, lo ideal es ve lo positivo de lasquejas, analizar en que está fallando como empresa y solucionarlo, darle al cliente más opciones para que siga siendo nuestro cliente.
Los consumidores que a través de sus reclamos presionan al mercado, lograrán que las empresas aprendan a ver en la resolución de sus quejas una oportunidad de mejorar sus procesos y eliminen el problema de raíz, lo que a la larga, los hará diferenciarse de sucompetencia.
Lo primero que se debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se reciben en la empresa, analizar sus causas y buscar las soluciones para resolverlas, los colaboradores son muy importantes, deben de comprender que el rol de ellos no es discutir con los clientes; sino lograr la comprensión y el entendimiento entre ambos partes para así lograr que el cliente no abandonelas empresa.
El cliente cuando se encuentra ante esta situación, pasa por una curva ascendente que pasa por los siguientes niveles; molesto, enojado, colérico, iracundo, violento. Es por esto que la tarea primordial del personal es bajar al cliente de esta curva para hacerlo entrar en un estado de racionalidad, donde se pueda llegar a un acuerdo. Y mara lograrlo, en un principio hay que dejarque el cliente se exprese sin interrupciones, mostrando interés y preocupación. Entonces, recién después el cliente se desahogue, pueda a empezar a escuchar.
Al recibir una queja o reclamo del cliente se trata de la última posibilidad de hacer algo para retener a ese cliente, antes de que se vaya a la competencia. Muchas veces se le resta importancia a las quejas y no se actúa en consecuencia,porque parecen ser pocas en función de la masa crítica de clientes de la compañía
http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista47/manejar.htm
http://www.puromarketing.com/13/15083/hacer-ante-quejas-clientes.html
http://www.revistadelconsumidor.cl/articulos/contenidos.php?ID_Articulo=364

Ahorro
3. ¿El ahorro incrementa la utilidad y/o rentabilidad de la empresa?
Si
No

4. ¿ ?

MARCOTEORICO:
“En las empresas chicas, el desvío de rentabilidad o altos costos se debe a la falta de formalización de los procesos del negocio, los cuales no se limitan únicamente a los procedimientos del área de producción”, señala Bruno Blackmore Sánchez, gerente de Investigación de Fraudes de la firma de consultoría Ernst & Young, quien añade: “Para reducir gastos es importante analizar los procesosde diferentes áreas y estar abiertos a perfeccionarlos, porque siempre hay alternativas para mejorar”.
En la mayoría de las empresas, los costos más elevados son considerados estratégicos: la nómina y los costos de producción. Mientras que los costos de operación, al representar sólo entre 10 y 15% de los ingresos de una empresa, no son vistos como un rubro del que pudiera derivarse un ahorro...