Justo a Tiempo Calidad Total

METODO DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de los productos o servicios. Por tanto, está íntimamente ligada con el valor para los clientes y su satisfacción. En el sentido más estricto, la calidad se puede definir como “ausencia de defectos”, pero casi todas las empresas centradas en el cliente van más allá de esta definición de calidad tan limitada. Másbien, esas compañías definen la calidad en términos de satisfacción del cliente.
De forma similar, la American Society for Quality define la calidad como las características de un producto o servicio que afectan su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas de los clientes. Estas definiciones enfocadas en el cliente sugieren que la calidad parte de las necesidades del cliente ytermina con la satisfacción del cliente. El objetivo fundamental del movimiento actual de calidad total es ahora la satisfacción total del cliente.
La administración de la calidad total (TQM, Total Quality Management) es un enfoque en el que todo el personal de la empresa participa en mejorar constantemente la calidad de los productos, servicios y procesos de negocios. La TQM tomó por asaltolas salas de juntas corporativas en los años ochenta. Empresas de todo tamaño desde gigantes como AT&T, Xerox y FedEx hasta pequeños negocios como la Granite Rock Company de Watsonville, California, aseguraron que la TQM había mejorado sustancialmente su participación de mercado y sus utilidades. Sin embargo, muchas empresas adoptaron el lenguaje de la Administración de la Calidad Total pero no suesencia, o vieron en la Administración de la Calidad Total la cura universal para todos sus problemas. Otras más se obsesionaron con principios de TQM definidos estrictamente y perdieron de vista cuestiones más amplias relacionadas con el valor y la satisfacción de los clientes. El problema fue que muchos programas de TQM iniciados en los años ochenta fracasaron, y causaron por consiguiente unareacción contra la TQM.
No obstante, si se aplican en el contexto de crear satisfacción de clientes, los principios de calidad total siguen siendo un requisito para el éxito. Aunque muchas empresas han dejado de usar el término TQM, para casi todas las compañías importantes la calidad basada en el cliente se ha convertido en la única forma de hacer negocios. La mayoría de los clientes ya notolera si quiera una calidad promedio. Las empresas actuales no tienen más opción que adoptar conceptos de calidad si quieren seguir siendo competitivas, no digamos rentables. Por tanto, la tarea de mejorar la calidad de sus productos y servicios debe ser prioritaria para la empresa. Por otra parte, los programas de calidad deben diseñarse de modo que produzcan resultados mesurables.
El administradortiene dos responsabilidades importantes en una empresa centrada en la calidad. Primera, debe participar en la creación de estrategias que ayuden a la compañía a ganar calidad. Primera, debe participar en la creación de estrategias que ayuden a la compañía a ganar mediante excelencia en calidad total. Debe ser el “perro guardián” del cliente, quejándose a grandes voces a nombre del cliente cuandoel producto o servicio no es correcto. Segunda, el administrador debe entregar, tanto calidad de marketing como calidad de producción. Debe desempeñar cada actividad de marketing (investigación de mercados, capacitación de ventas, publicidad, servicio a clientes, etc.) y ajustarse a sus normas elevadas.
Muchas empresas hablan de alcanzar altos estándares de calidad pero no se comprometen enserio a lograrlo; otras han aplicado programas de calidad que han fracasado. Los esfuerzos exitosos de la administración de la calidad incorporan tres elementos: un enfoque en el cliente, una cultura organizacional que sirve de apoyo y el uso de herramientas y técnicas apropiadas.
El enfoque en el cliente de la administración de la calidad
Los esfuerzos de administración de la calidad de una...