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Identificar los Atributos Clave para la satisfacción de sus clientes de la empresa
Al hacerse el diagnóstico de las necesidades según el tipo de clientes encontramos situaciones diferentes talescomo necesidades de seguridad, de garantía, de prestigio social, de autoestima, etc. Para la satisfacción de cada una ellas están presentes acciones que las determinan y que pueden ser manejadasindividualmente según cada cliente.
Estas acciones son:
Precio
Los clientes quieren precios competitivos, precios que reflejen el valor que consideran que tiene un producto o servicio, y precios quesean una medida de la calidad.
Resultados
Los clientes quieren productos y servicios que satisfagan sus expectativas y a los que puedan acceder fácilmente.
Calidad
Los clientes quierenproductos y servicios que no tengan defectos y que reflejen el valor correspondiente al precio que pagan por ellos.
Selección
Los clientes desean la posibilidad de elegir todas las características, desdela rapidez del servicio hasta las opciones que este producto o servicio presente y las alternativas de precios.
Servicio
Los clientes desean obtener una ayuda a la que sea fácil acceder,comprensible y que responda a sus necesidades.
Para completar este tarea se debería compilar toda la información disponible sobre comentarios de los clientes. La lista cambiará a medida que vaya avanzando elprograma de satisfacción al cliente. El objetivo inicial es comenzar a dar forma a un enfoque hacia el cliente en todas las áreas de la empresa.
♦ Diseñe un plan de acción que sitúe al cliente en elcentro de todas las operaciones.
Una vez que se han identificado los Atributos Clave para la satisfacción de las necesidades del cliente, está preparado para desarrollar un plan para la acción.Este plan debe perfilar los objetivos de satisfacción del cliente que plantea la empresa (incluida la declaración de la misión) , establecer las responsabilidades para alcanzar dichos objetivos, tanto...