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Caso de estudio. Empresa del sector comercial
La evaluación Servicio se realizó a una empresa dedicada a la comercialización de mercancía y productos (juguetes, textiles, artículos de hogar, entre otros) relacionada con los diferentes departamentos que le componen. Su ubicación geográfica se extiende por el Estado Zulia, y en la ciudad de Maracaibo se ubican dos tiendas, las cuales representanla mayor inversión en infraestructura, metros cuadrados, mercancía, y en personal, pero al mismo tiempo representan los mayores porcentajes de venta y retorno de inversión.
El objetivo de la investigación fue evaluar la Calidad de Servicio prestada por los empleados en el área de venta de los diferentes departamentos de esta tienda. Para indagar sobre Calidad de su servicio fue necesarioextraer la mayor información posible sobre; atención al cliente, preferencias clientelares, y definición de importancia en los criterios de servicio prestados tales como; solución de problemas, información adecuada, rapidez en la venta, y otros.
La condición de evaluar la calidad del Servicio, dio como resultado el análisis y diagnóstico de los requerimientos de la clientela a la que se le presta elservicio, esto trae como consecuencia la necesidad de establecer como población a los clientes de las tiendas (5 en total) ubicadas en el Estado Zulia. Se definió una muestra probabilística-intencional-casual escogida de entre las personas que visitan las dos (2) tiendas de Maracaibo, seleccionadas estas tiendas por acumular las mayores transacciones y ventas del conjunto, para la tienda queidentificaremos como 1, se seleccionaron 150 clientes (tienda estrella en ventas y mayores transacciones y visitas de clientes), y para la tienda identificada como 2 se seleccionaron 100 clientes (segunda mejor tienda en ventas, transacciones y visitas de clientes).
El instrumento de recolección de datos, fue un cuestionario (Hernández y otros; 2006) de selección múltiple, donde se evaluó; atención alcliente, preferencias clientelares, rapidez en la venta, distribución de mercancías y productos(desde textil hasta juguetes), decoración y otros. Antes de aplicar el instrumento a la muestra seleccionada se validó (validez de contenido) a través de un juicio de expertos (grupo de profesionales con postgrado en el área.) quienes determinaban si los ítems que trataban de medir las variables ydimensiones eran exhaustivos, confiables y adecuados para realizar la investigación sobre la calidad de servicio. Por razones propias del estudio el instrumento se construyo en base a una escala de Likert, pero también se utilizaron preguntas abiertas, cerradas y de selección múltiple (Arias, 2006), dado que se buscaba información socioeconómica, y demográfica de los clientes, finalmente esasrespuestas después fueron cruzadas con los resultado obtenidos con la escala de Likert. El instrumento se aplico en el año 2007.
Los resultados de la encuesta aplicada permitieron; en primer lugar, la evaluación de los clientes, donde se obtuvo una apreciación de regular a mala en cuanto a la atención al cliente y el servicio, en general; y en segundo término, obtener referencias vinculadas a lasperspectivas y apreciaciones de los clientes, en concordancia con lo mencionado desde el inicio, determinar factores de interés clientelares para ser considerados en un programa de entrenamiento en calidad de servicio.
Los resultados revisados a continuación no expresan la totalidad de todos los resultados obtenidos en la evaluación general realizado por los clientes a las dos tiendas, evidentemente semuestran los que guardan relación y coherencia con la estructura y propósito de la presente disertación
Al analizar los resultados se reflejan ciertas características de la calidad de servicio de las tiendas, recordando que la calidad de servicio es un conjunto de atributos que exigen los consumidores (Juran y Grina; 1999), características y factores que fueron definidos rigurosamente en su...