Kaisen jemba
Páginas: 73 (18063 palabras)
Publicado: 14 de marzo de 2011
INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades del mismo, así como también para atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vitalde cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello, que los directivos deben atender con especial cuidado la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, porque la vida de la organización depende de ello y unfactor importante para mantener una empresa en el mercado, es entre otros, el mejorar continuamente el lugar de trabajo.
En tal sentido, herramientas administrativas como el Gemba, que según estudiosos del tema como Imai[1], “debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información” (lugar en donde se forman los productos y servicios) y Kaizen que es “mejoramiento continuo”[2]juegan un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización. El Kaizen - Gemba cubre un sin número de funciones administrativas, razón por la cual la dirección debe concentrarse en ello, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable, considerando esto clave de excelente atención al cliente y por ende de uncrecimiento de la organización en el mercado.
Aplicar un programa de Kaizen – Gemba, requiere de un amplio análisis, tanto interno como externo de la empresa, el interno deberá estar dirigido a todo el personal que colabore en la organización y el externo se enfocará a sus clientes, quienes reflejarán de forma importante y trascendental el resultado de esta evaluación.
En tal sentido, la presenteinvestigación permitirá conocer el resultado de la evaluación aplicada a las empresas de consultoría medio - ambiental de Pachuca Hgo. en función de los parámetros Kaizen – Gemba, lo que permitirá realizar propuestas enfocadas al mejoramiento continuo de la calidad de atención al cliente.
De esta forma, se estructura el presente trabajo en cuatro capítulos que se presentan a continuación:
En elCapítulo I se sustenta el marco teórico, en el cual se encuentran las bases conceptuales de lo referido a la calidad de atención al cliente, el Kaizen (mejora continua) y Gemba (lugar de trabajo).
El Capítulo II, plantea el marco de referencia de las empresas de consultoría medio ambiental de Pachuca, Hgo. a fin de presentar el panorama de operación de estas empresas.
En el Capítulo III, seplantea la problemática existente en las empresas de consultoría medio ambiental de Pachuca, Hgo. se justifica el problema en estudio, se definen los objetivos de la investigación, la importancia de su desarrollo, se expresa el alcance y limitaciones, la hipótesis y la operacionalización de variables.
En el Capítulo IV, se desarrolla el estudio de campo de la investigación, se determina eluniverso, la población y la muestra, y de igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de información a fin de conocer la situación real que vive una empresa de consultoría, para posteriormente establecer mecanismos que ayuden a desarrollar las herramientas del Kaizen - Gemba.
El Capítulo V, plantea las recomendaciones a las empresas de consultoría medio ambiental,así como las conclusiones que el trabajo de tesis presenta.
Los resultados obtenidos al través de esta investigación pretenden mejorar las políticas referentes al servicio que las empresas de consultoría medio - ambiental ofrecen a sus clientes, que son pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de estas organizaciones, logrando con ello mejorar significativamente la efectividad de...
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades del mismo, así como también para atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vitalde cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello, que los directivos deben atender con especial cuidado la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, porque la vida de la organización depende de ello y unfactor importante para mantener una empresa en el mercado, es entre otros, el mejorar continuamente el lugar de trabajo.
En tal sentido, herramientas administrativas como el Gemba, que según estudiosos del tema como Imai[1], “debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información” (lugar en donde se forman los productos y servicios) y Kaizen que es “mejoramiento continuo”[2]juegan un papel primordial en cuanto a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización. El Kaizen - Gemba cubre un sin número de funciones administrativas, razón por la cual la dirección debe concentrarse en ello, para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable, considerando esto clave de excelente atención al cliente y por ende de uncrecimiento de la organización en el mercado.
Aplicar un programa de Kaizen – Gemba, requiere de un amplio análisis, tanto interno como externo de la empresa, el interno deberá estar dirigido a todo el personal que colabore en la organización y el externo se enfocará a sus clientes, quienes reflejarán de forma importante y trascendental el resultado de esta evaluación.
En tal sentido, la presenteinvestigación permitirá conocer el resultado de la evaluación aplicada a las empresas de consultoría medio - ambiental de Pachuca Hgo. en función de los parámetros Kaizen – Gemba, lo que permitirá realizar propuestas enfocadas al mejoramiento continuo de la calidad de atención al cliente.
De esta forma, se estructura el presente trabajo en cuatro capítulos que se presentan a continuación:
En elCapítulo I se sustenta el marco teórico, en el cual se encuentran las bases conceptuales de lo referido a la calidad de atención al cliente, el Kaizen (mejora continua) y Gemba (lugar de trabajo).
El Capítulo II, plantea el marco de referencia de las empresas de consultoría medio ambiental de Pachuca, Hgo. a fin de presentar el panorama de operación de estas empresas.
En el Capítulo III, seplantea la problemática existente en las empresas de consultoría medio ambiental de Pachuca, Hgo. se justifica el problema en estudio, se definen los objetivos de la investigación, la importancia de su desarrollo, se expresa el alcance y limitaciones, la hipótesis y la operacionalización de variables.
En el Capítulo IV, se desarrolla el estudio de campo de la investigación, se determina eluniverso, la población y la muestra, y de igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de información a fin de conocer la situación real que vive una empresa de consultoría, para posteriormente establecer mecanismos que ayuden a desarrollar las herramientas del Kaizen - Gemba.
El Capítulo V, plantea las recomendaciones a las empresas de consultoría medio ambiental,así como las conclusiones que el trabajo de tesis presenta.
Los resultados obtenidos al través de esta investigación pretenden mejorar las políticas referentes al servicio que las empresas de consultoría medio - ambiental ofrecen a sus clientes, que son pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de estas organizaciones, logrando con ello mejorar significativamente la efectividad de...
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