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“Trabajo de APO”













Integrantes: Diego Borquez
Raúl Gajardo
Francisco MuñozJavier Solis
Claudio Trujillo

De acuerdo a estos antecedentes entregados, se pide realizar los siguientes estudios y labores:

1. Expliquen a loscolaboradores del hotel en que consiste de forma conceptual el sistema de mejoramiento continuo Six Sigma y la metodología Servqual para medir los niveles de satisfacción del cliente. (investigar)Six Sigmas

Se trata de un poderoso conjunto de herramientas que brinda a las Organizaciones la capacidad para adoptar un enfoque más exacto y cuantitativo que les permita identificar ycorregir las causas de origen de los problemas.
El Modelo SERVQUAL

De Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad deservicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementostangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento demejora y de comparación con otras organizaciones.


2. Levantar un Catastro de los hoteles 4 y 5 estrellas según calificación Booking.com, existentes en la 5 región.


Hotel Monterilla (4estrelllas)----------------------- calificación 8.2 (muy bien)
Hotel San Martin (4 estrellas) -------------------- calificación 8.6 (fabuloso)
Hotel Neruda Mar (Suites (hotel Preferente)— calificación 7,2 (bien)
Hotel O’Higgins (4 estrellas) ---------------------- calificación 6.9
Hotel Gala (4 estrellas) ----------------------------- calificación 7.7 (bien)...