Kao Corporation

Kao Corporation ("Kao") fue fundada en el siglo XIX en Japón. Kao comenzó como un fabricante de jabón y luego se expandió al negocio de la fabricación y distribución de productos químicos. Hoy en día, Kao opera en 26 países con más de 15.000 empleados en todo el mundo y tiene una facturación consolidada anual superior a EE.UU. $ 8 mil millones desde 1996 (http://www.kao.co.jp/).
En la década de1990, Kao se expandió a los productos de tecnología de la información y la industria de servicios. La empresa estableció los medios de comunicación y la División de Software de Singapur ("MSDS") en abril de 1992 a través de su subsidiaria de propiedad total, Kao (Singapur) Private Limited, con una inversión inicial de S $ 20 millones. Desde su creación, el objetivo principal del MSDS ha sido elcrecimiento de la rentabilidad. Harold Lee, Gerente General MSDS, siente que una sola medida - margen de beneficio - no es suficiente para motivar el desempeño. Harold y sus compañeros están pensando en los administradores de la aplicación de medidas de desempeño que son consistentes con la misión de la empresa y la política, y que motivan a los empleados a trabajar hacia la mejora de larentabilidad.

MSDS inicialmente prevista la duplicación de software en discos flexibles para sus clientes, principalmente de software más importantes y las empresas de hardware. Fuerte competencia en la industria de tecnología de la información obliga a los clientes MSDS "para reducir costes y concentrarse en sus actividades básicas (tales como investigación y desarrollo), y subcontratar la duplicación desoftware para empresas como la MSDS. "Master" de copias del software se pasan al MSDS, el cual hace que las copias duplicadas de los programas que son en su mayoría integrado en el hardware fabricado por los clientes MSDS. Es esencial que el software de duplicación es de excelente calidad (sin errores) a fin de mantener y proteger la reputación de MSDS y de los productos de sus clientes y laimagen.
En conjunto con la duplicación de servicios, MSDS también provee servicios de etiquetado y el manual de impresión con el último sub-contratados para impresoras externas antes de 1994. En 1994, el MSDS ampliado sus actividades para incluir servicios completos llave en mano con la duplicación de discos y las capacidades de montaje. MSDS era consciente de la creciente popularidad de los discoscompactos ("CD") y comenzó a hacer la duplicación de CD en 1995. Posteriormente se introdujo el disco de vídeo digital ("DVD") la duplicación en 1997.
MSDS se compone de dos divisiones de negocios principales, Centro de Negocios y Servicios de Software (Fig. 1). Cada División se encarga de tres funciones de negocios más importantes. El Centro de Negocios gestiona Desarrollo de Negocios, Servicioal Cliente y el Centro de Cumplimiento, mientras que los Servicios de Software se centra en las operaciones, Proyecto y Control de Calidad

El l Centro de Negocios cuenta con un equipo de 20 miembros del personal que participe en la comercialización y asegurar nuevos negocios a través del servicio de desarrollo de negocios. Harold Lee se da cuenta de la importancia tanto de la repetición y denuevos negocios y requiere que los miembros del personal del Centro de Negocios para apoyar tanto a Servicios al Cliente y Desarrollo de Negocios. Servicios al cliente maneja las consultas, quejas, y los servicios post-venta. El Centro de Cumplimiento ofrece servicios de pedidos a clientes corporativos, minoristas, distribuidores y usuarios finales a través de un sistema telefónico sofisticado que sepuede conectar al cliente con el personal de servicio adecuado al cliente. Las llamadas de un país determinado se enrutan automáticamente al personal versado en el idioma de ese país. Los clientes con conexión informática segura con MSDS pueden hacer sus pedidos a través de intercambio electrónico de datos ("EDI") a fin de reducir los costos de procesamiento y para ambas partes. Cumplimiento de...