Kao Corporation

Caso Kao
Rendimiento de los resultados en los medios de comunicación y la división de software de Kao
Kao Corporation ("Kao") fue fundada a finales del siglo XIX en Japón. Kao empezó como un fabricante de jabón y luego se expandió en el negocio de la fabricación y distribución de productos químicos. Hoy en día, Kao opera en 26 países con más de 15.000 empleados en todo el mundo ytiene unos ingresos consolidados anuales de más de 8 billones de dólares desde 1996
A principios de los 90, Kao se expandió en los productos de tecnología de la información y la industria de servicios. La empresa creó la División de Medios de Comunicación y de software en México ("MSDS") en abril de 1992 a través de su subsidiaria de propiedad total, Kao (Singapur) Private Limited, con unainversión inicial de S $ 20 millones. Desde su creación, el objetivo principal de MSDS ha sido el crecimiento de la rentabilidad. Harold Lee, el administrador general de MSDS, considera que una sola medida - margen de beneficio - no es suficiente para motivar el rendimiento. Harold y sus compañeros directivos están pensando en la aplicación de medidas de desempeño que son consistentes con lamisión corporativa y la política, y que motivan a los empleados a trabajar hacia la mejora de la rentabilidad.

MSDS inicialmente prevista la duplicación de software en disquetes para sus clientes, principalmente de software más importantes y las empresas de hardware. Fuerte competencia en la industria de tecnología de la información obliga a los clientes MSDS para reducir costes y centrarse en susactividades básicas (tales como investigación y desarrollo), y sub-contratar la duplicación de software para empresas como MSDS. "Maestro" copias del software se pasan al MSDS, el cual hace copias duplicadas de los programas que son en su mayoría integrado en el hardware fabricado por los clientes MSDS. Es esencial que el software de duplicación es de excelente calidad (sin errores) a finde mantener y proteger la reputación del MSDS y los productos de sus clientes y la imagen.
En relación con los servicios de duplicación, MSDS también proporciona el etiquetado y el Manual de servicios de impresión con este último sub-contratados para impresoras externas antes de 1994. En 1994, el MSDS ha ampliado sus actividades para incluir servicios completos llave en mano con capacidad deduplicación de discos y de reunión. MSDS fue consciente de la creciente popularidad de los ("CD") y comenzó a hacer la duplicación de CD en 1995. Posteriormente, presentó Digital Video Disc (DVD) la duplicación en 1997.
MSDS se compone de dos divisiones de negocios principales, Centro de Negocios y Servicios de Software (Fig. 1). Cada división maneja tres funciones de negocios importantes.Centro de Negocios gestiona Desarrollo de Negocios, Servicio al Cliente, y el Centro de Cumplimiento, mientras que los Servicios de Software se centra en las operaciones, Proyecto y Control de Calidad.

El centro de negocios cuenta con un equipo de 20 miembros que están involucrados en la comercialización y asegurar nuevos negocios a través de la función de Desarrollo de Negocios. Harold Lee seda cuenta de la importancia tanto de la repetición de negocios y nuevos y requiere que los miembros del personal del Centro de Negocios para apoyar tanto a Atención al Cliente y Desarrollo de Negocios. Atención al Cliente se encarga consultas, quejas, y servicios de postventa. El Centro de Cumplimiento ofrece servicios de pedidos a clientes corporativos, minoristas, distribuidores y usuariosfinales a través de un sistema telefónico sofisticado que se puede conectar al cliente con el personal de servicio adecuado al cliente. Las llamadas desde un país determinado se enrutan automáticamente al personal versado en la lengua de ese país. Los clientes con enlace informático asegura con MSDS pueden hacer sus pedidos a través de intercambio electrónico de datos ("EDI") a fin de...