Kiki

INTRODUCCIÓN
En nuestro país se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que permitan la satisfacción del usuario
La percepción del personal de salud, la de losadministrativos y por supuesto la del cliente externo, conforman las tres grandes dimensiones del concepto de calidad en los servicios de salud.
Para llevar a cabo la presente investigación, se utiliza elCiclo de Servicio, que incluye todos los puntos de interacción entre el cliente y la organización, con el propósito de identificar momentos de verdad y momentos críticos de verdad que impactan alcliente y le genera una impresión de la calidad del servicio recibido.
Los instrumentos utilizados evalúan el nivel de importancia y satisfacción de los usuarios en relación a los aspectos relevantesidentificados en el ciclo de servicio, dentro de los que destacan, los tiempos de espera para la atención, trato por parte de los funcionarios, acceso a información y el estado de lasinstalaciones de los servicios de salud.
Los usuarios de un Servicio de Urgencias tienen particularidades relacionadas con los problemas de salud que presentan, en su mayoría agudos, que requiere una prontasolución, por tanto son más sensibles y necesitan el calor humano de una mano amiga. En materia de calidad y calidez en el servicio, los elementos que nos suelen parecer más simples, pueden ser desuma importancia para el cliente externo y si bien es cierto, que esta investigación se realizó en una zona específica del país y que sus resultados no se pueden extrapolar a todo el país, podríanllegar a ser un buen reflejo de lo que espera gran parte de los usuarios de otras Áreas de salud.

JUSTIFICACIÓN

De acuerdo a las políticas y principios del Hospital de Cruz Roja Mexicana,delegación San Luis Potosí, se debe ofrecer al cliente externo una atención integral en salud con calidez, calidad, oportunidad y accesibilidad; a la vez unificar criterios técnicos y administrativos...