Kimberlie SERVICIOS PÚBLICOStrabajo
















Elaborado por:
Jaimes Kimberlie C.I:19.777.474
Sección 05d L.A.G.M
Tutor: Ing. Alexander Guerra

San Cristóbal, Febrero 2010.

















TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO I : PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivo General
Objetivo Especio
CAPITULO II: MARCO TEORICO
Servicios Públicos
Evaluación De Los Servicios Públicos Método Servqual
Pasos O Proceso En ElServqual
Fortalezas Y Limitaciones De Modelo Servqual
CAPITULO III
Bibliografía








CAPITULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la complejidad de las sociedades modernas y el crecimiento constante de la población generan constantemente nuevas necesidades que ocasionan molestias e incomodidades a la colectividad, enfrentando a las grandes empresas y organizaciones a la problemáticade cómo conocer y lograr satisfacer dichas necedades.
Necesidades que deben ser cubiertas y satisfechas, bajo el mayor estándar de calidad del mercado, lo cual garantiza a la empresa u organización una mayor preferencia del mercado hacia sus productos.
De esta manera aparecen una considerable variedad de modelos que permiten a la comunidad organizacional diagnosticar y evaluar el grado decalidad de los servicios que está brindando a la comunidad por medio del nivel de satisfacción que esta manifiesta.
Es por esta razón que se presenta a siguiente interrogante:
¿Cuál puede ser el mejor modelo para evaluar la calidad de un servicio en la comunidad?





OBJETIVO GENERAL
Indagar cual es el método evaluativo mas recomendado y aplicado en la actualidad para evaluar los serviciospúblicos, en función de la satisfacción del colectivo.
OBJETIVO ESPECIFICO
Establecer un plan de consultas virtuales que permitan el estudio de las metodologías de evacuación delo servicios públicos.










CAPITULO II
MARCO TEORICO
SERVICIOS PÚBLICOS
Los servicios públicos se presentan, como un mecanismo o proceso de asistencias empleado por el estado, orientado a satisfacer lasnecesidades básicas que presenta la comunidad. Para lo cual se aplican las políticas, planes y programas que apruebe el estado.
“Son brindados por determinadas entidades (por lo general el Estado), y satisfacen primordialmente las necesidades de la comunidad o sociedad donde estos se llevan a cabo. Los servicios públicos acarrean un fin económico y pueden estar ligados a empresas privadas”.http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_p%C3%BAblico.
Kotler (1991) enuncia cuatro importantes características, las cuales se consideran como las más relevantes de un servicio que los definen e identifican:
Intangibilidad: Los servicios son intangibles. No se les puede ver, probar, palpar, oír ni oler antes de adquirirlos. En relación con esta característica, Juran (1993) expresa que el elemento fundamental noes el producto físico, lo cual resulta una mejor forma de definirla. La mayoría de las empresas de servicio entregan productos no tangibles, otras suministran un elemento tangible pero sólo incidentalmente forma parte del servicio suministrado al cliente.
Carácter perecedero: Trabajos no almacenables, ni transportables. Estos se pueden suministrar a los clientes, sólo en el momento que soncreados, no pueden ser medidos en términos físicos ni verificados antes de ser vendidos.

Inseparabilidad: Un servicio es inseparable de su fuente, trátese de una persona o máquina, en él coinciden el tiempo de producción y el tiempo de consumo, el elemento de entrada, que se transforma en objeto de salida es una persona.
Variabilidad: Los servicios son sumamente variables, pues dependen de quienes lossuministran y del momento y lugar en que se llevan a cabo.
El servicio debe ser creado a medida que se va suministrando. En estas transacciones de servicio, pensar, hablar, calcular y otras actividades se realizan en el acto y en presencia del cliente. No hay posibilidad, en este caso de que un inspector examine la "unidad de servicio", ni en otros de poder reparar un servicio imperfecto. De...