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4. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

4.1. Fases del proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad
La Figura 8 presenta las siete fases para la implantación de un sistema de gestión de la calidad. El proceso se inicia con el planteamiento inicial del proyecto y el establecimiento del compromiso formal de la dirección consu desarrollo, y termina con la consolidación de la cultura de la mejora continua en la organización. Los próximos apartados describen los principales factores a tener en consideración en cada una de las fases propuestas.
Figura 8. Proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad.

Fase 1. Planteamiento inicial y compromiso de la Dirección

Fase 2. Comunicación interna de lainiciativa

Fase 3. Definición de responsabilidades / formación de las personas implicadas

Fase 4. Diagnóstico de la situación actual de la organización

Fase 5. Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar

Fase 6. Implantación del sistema de gestión de la calidad

Fase 7. Auditorías, seguimiento y proceso de mejora continua

Fase 1. Planteamiento inicial y compromisode la Dirección
En esta primera fase el personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantación del sistema de gestión de la calidad, por un lado implicándose activamente en el proceso y comprendiendo los fundamentos de la gestión de la calidad total y, por otro, dotando de los

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Beatriz Berzosa, Luis Cámara y Émerson Corrêa

recursos económicos ymateriales necesarios al grupo en el que se delegue el proyecto. Para tener éxito en la implantación de un modelo de calidad la dirección debe: • Posicionar a la gestión de la calidad como una herramienta estratégica. • Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la organización de que se trata de un proceso orientado hacia el cliente y basado en una cultura de mejora continua (hacer lascosas bien, a la primera vez y siempre). • Mostrar los éxitos alcanzados por otras organizaciones anteriormente. • Lograr que las personas de la organización actúen como principal elemento propulsor del proyecto.

Fase 2. Comunicación interna de la iniciativa
En esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de comunicación, necesaria para que cualquier cambio organizacional (y enconsecuencia la implantación de un sistema de calidad) resulte posible y sea exitoso. Durante esta etapa se comunica a las personas de la organización a través de publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias en periódicos internos o en intranet, videoconferencias, etc. sobre el papel que ellas juegan en la introducción del sistema de calidad y sobre las características y elementosprincipales del modelo de excelencia que se implantará.

Fase 3. Definición de responsabilidades / formación de las personas
En esta fase se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en el proyecto de implantación del sistema de calidad. Cada una de ellas desempeñará un papel distinto, por ejemplo, gestor del proyecto, miembro del comité de calidad, evaluador, facilitador, encargadode recopilar datos o responsable de redactar memorias y/o procedimientos. Dependiendo del papel que vaya a desempeñar y de los conocimientos que tenga la persona seleccionada, se le proveerá de la formación necesaria para cumplir con sus nuevas tareas. Cada miembro de la organización debe conocer tanto su papel en la estructura conformada para la gestión de la calidad, como las funcionesespecíficas que se le asignan. La Figura 9 presenta una propuesta de asignación de papeles y funciones en función de los distintos niveles de la estructura funcional de la organización.

La Gestión de la Calidad

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Figura 9. Funciones principales de los involucrados en la implantación del modelo de calidad.
ESTRUCTURA GESTIÓN DE CALIDAD Coordinación general FUNCIONES Coordinar, administrar y...