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¿Cómo la tecnología está cambiando la naturaleza de servicio al cliente y la oferta de servicios?
Vivimos en mundo globalizado, el acelerado crecimiento de la ciencia y tecnología es inevitable. Este alto desarrollo en estas áreas tan importantes afecta directamente e indirectamente nuestras vidas tanto de manera positiva como negativa. La naturaleza de servicio al cliente y la oferta deservicios han cambiado significativamente en los últimos años debido a los avances tecnológicos.
Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Estas entidades han utilizado los avances tecnológicos para tratar de mejorar y optimizar el servicio al cliente, sin embargo, estos cambios pueden ser armas de doble filo.La tecnología puede facilitar la regulación y el orden. Hoy en día existen muchas herramientas tecnológicas que favorecen el adecuado control de los servicios, como por ejemplo programas computacionales que ayudan a las entidades que ofrecen servicios a realizar una mejor manipulación de la información y un óptimo registro de datos. Por otro lado, cuando esta tecnología falla ya sea por errorespropios en el sistema tecnológico, cuando el personal que brinda los servicios o las entidades que solicitan el servicio no están adecuadamente capacitadas para desarrollar adecuadamente el proceso, se puede producir agitación o desorden en la calidad del servicio. Es por eso que se tiene que tener mucho cuidado en el uso de herramientas tecnológicas, ya que si no se usan adecuadamente o si fallan sepueden convertir en trampas tecnológicas.
La tecnología puede ser de gran ayuda en el sector de servicios ya que puede facilitar la independencia y generar menos restricciones, lo que genera mayor libertad a la hora de generar servicios ya que facilita enormemente a que la información llegue de manera adecuada a la población requerida. Sin embargo, si no se hace un uso adecuado de estasherramientas se puede conducir a la dependencia tecnológica y se generan más restricciones.
Otro aspecto maravilloso del avance de la tecnología en el sector de servicios es la gran cantidad de información fresca e innovadora que está al alcance de tanto las entidades que generan el servicio como las que reciben el servicio. El Internet es “un gran servicio” en el cual las personas tenemos acceso amucha información nueva. Por otro lado hay que tener mucho cuidado de utilizar fuentes confiables que brinden información correcta y no desactualizada que se convierten en datos obsoletos que nos pueden perjudicar enormemente.
La tecnología puede facilitar sentimientos de inteligencia o eficacia, pero también pueden conducir a sentimientos de ignorancia o ineptitud. Esto ha sido un reto paraentidades que brindan servicios con grandes avances tecnológicos. Es común que las nuevas generaciones se acomoden fácilmente a estos nuevos servicios, pero se debe educar a la población más longeva o sin educación ya que no tienen los conocimientos y facilidades para realizar ciertos procesos que requieren como por ejemplo conocimientos de un segundo idioma o de computación. Esto no va a ser granproblema dentro de unos años ya que las entidades que reciben estos servicios ya se están acostumbrando a usar estas herramientas tecnológicas, además nunca es tarde para aprender y estar a la vanguardia tecnológica. El ser humano debe evolucionar junto con su entorno.
También la tecnología puede facilitar dedicar menos esfuerzo o tiempo en el sector de servicio al cliente, ya que ahora se cuenta conherramientas tecnológicas que procesan la información más rápidamente. Sin embargo, como hemos comentado anteriormente, sino se hace un uso adecuado de estas herramientas se puede producir un efecto de ejecutar más tiempo y esfuerzo en otras actividades, como por ejemplo en la capacitación de las personas que realizan y reciben un servicio determinado o fallas en el sistema.
En la naturaleza del...