Kotler Cap 1

Capítulo 1. Marketing.

Gestión de relaciones rentables con los clientes.

Punto de partida: Avance de conceptos.

Probablemente el concepto más importante del marketing moderno es la gestión de relaciones con el cliente. Ante todo, el marketing pretende entablar y gestionar relaciones rentables con los clientes ofreciendo a los mismos, un valor superior al de la competencia.

Tomemoscomo ej. a Amazon.com. Cuando se realizan compras por Internet, la primera opción siempre es Amazon.com. Es el nombre más conocido de la red y en el proceso ha reinventado las leyes del marketing. Ha sido el primero en practicar la venta on line y con esto ha provocado un giro en la forma de hacer negocios. Sus detractores señalan que en cualquier momento podría quebrar, aunque tiene muchosclientes en más de 220 países. El problema está en los beneficios, o en la falta de ellos. Las pérdidas de Amazon han aumentado casi tan rápido como sus ventas. Independientemente de nuestra opinión sobre su futuro, se debe reconocer que esta empresa tiene un marketing extraordinario. La empresa está totalmente orientada hacia los clientes. Según Jeff Bezos “Lo primero es el cliente. Si uno se centra enlo que quieren los clientes y se entabla una relación con ellos, los propios clientes te permitirán hacer dinero”.

Amazon insiste en hacer de la experiencia de cada cliente una experiencia exclusivamente personal.

Amazon ofrece una combinación de única de beneficios: gran selección, buen precio, comodidad y el llamado “descubrimiento” (dentro de la pág. web los clientes se quedan un ratomirando, descubriendo y aprendiendo), este descubrimiento es el factor especial.

Amazon fue la primera empresa que utilizó la tecnología “collaborative filtering”, que repasa las compras pasadas y los patrones de compra de cada cliente, para ofrecer un contenido personalizado en la pág. web. (Antes sólo los negocios muy pequeños podían seguirle la pista a los clientes, el sastre del barrio, elvendedor de mariscos, etc).

Actualmente, las empresas de éxito, a todos los niveles, tienen algo en común: todas se centran en el cliente y tienen gran dedicación al marketing. Estas empresas tienen por meta entender y satisfacer las necesidades de los clientes en mercados objetivos bien definidos.

¿QUÉ ES EL MARKETING?.

El marketing, más que cualquier otra función empresarial, seocupa de los clientes. La creación de unas relaciones con los clientes basadas en la satisfacción en el valor para el cliente es lo que conforma el núcleo del marketing moderno.

|Marketing: es la gestión de relaciones rentables con los clientes. |

Doble objetivo del marketing: atraer clientes nuevos generando un valor superior,y mantener y ampliar cada vez más la cartera de clientes proporcionándoles satisfacción.

Una fuerte estrategia de marketing es esencial para el éxito de cualquier empresa, grande o chica, con fines de lucro (Sony, IBM, Marriott, etc) o sin fines de lucro Universidades, hospitales, orquestas, museos, etc), nacional o global.

Se pueden ver diariamente los resultados del marketing: en losproductos de los centros comerciales, en los anuncios de la TV, de revistas, pág. web, etc.

DEFINICIÓN DE MARKETING.

Marketing es el proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el intercambio de unos productos y valores con otros.
Para explicar esta definición se debe analizar los conceptoscentrales del marketing: Necesidades, deseos, demandas; ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias); valor y satisfacción; intercambios, transacciones y relaciones; y mercados. Todos estos conceptos están vinculados entre sí, uno tras otro.

NECESIDADES, DESEOS, DEMANDAS.

Necesidades humanas: son estados de carencia. Son parte esencial de la naturaleza humana. El marketing no las...