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ÍNDICE
























AGRADECIMIENTOS

Expreso nuestros más sinceros agradecimientos a
















CONSULTORÍA PRIVADA
REVISIÓN Y AJUSTE DE LOS PROCESOS INTERNOS DEL ÁREA DE
OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA



RESUMEN
Este proyecto de consultoría privada muestra los resultados de la investigación realizada en la empresa CCI MarketPlace S.A. y todos losconocimientos adquiridos en la materia Asdministracio 7 – Consultoria, dictada por el docente Wilfrod Pacheco. El objetivo de la presente propuesta es revisar y ajustar los procedimientos internos del área de operaciones a la atención de servicio al cliente, que le permitan tener una estructura operacional acorde con los objetivos del área y por supuesto de la empresa. De acuerdo con la revisión, elanálisis y la definición de las funciones por procesos utilizando como modelo el área de operaciones y servicio se propone una estructura coherente y ordenada para identificar los procesos internos del área. Finalmente se sugiere la documentación realizada como estrategia de desarrollo que contribuirá al mejoramiento del área.






INTRODUCCIÓN
Con la idea de aplicar y potencializar los conocimientosadquiridos durante la Carrera Administración de empresas y en especial la materia Administración 7, esta propuesta de consultoría busca revisar y ajustar los procedimientos internos del área de operaciones y servicio al cliente de la empresa CCI Market Place S.A., con los cuales dicha empresa buscará garantizar a sus clientes la calidad en sus actividades comerciales a través de la correctaplaneación, la ejecución impecable en sus procesos y la excelencia en el servicio al cliente.
Con el fin de obtener resultados satisfactorios alineados con los objetivos estratégicos de la empresa mencionada previamente, la propuesta se presentara en 5 etapas: INICIACIÓN, DIAGNOSTICO, PLAN DE ACCIÓN, APLICACIÓN y EVALUACIÓN. En un primer momento se planteara
sobre la documentación existente en losprocedimientos internos del área.
Posteriormente, se detallará el procedimiento requerido para la identificación de
tareas ociosas que no añaden valor, con el propósito final de realizar propuestas
que mejoren el flujo de la información al interior de las áreas, entregando como
producto final la documentación de las operaciones con las mejoras aprobadas.
Finalmente se describirá el proceso dedespliegue e implantación de
procedimientos a cada integrante del área de operaciones y servicio al cliente de
la empresa CCI Market Place S.A, para garantizar de esta manera que el
enfoque de las operaciones diarias se encuentra encaminado hacia la
perspectiva del cliente que dicta la visión de la compañía en cuestión.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La apertura de los mercados causada por el proceso deglobalización es un
evento que ha originado un aumento significativo en las exigencias competitivas
en diversos sectores productivos. Por tal motivo, las empresas buscan optimizar
competencias internas que les permitan lograr mayor eficiencia en la
consolidación de sus estrategias. Una táctica clave para lograr ventajas
competitivas se establece a través de la simplificación y estructuración delos
procesos y procedimientos que componen cada una de sus áreas, teniendo
como fin último la disminución de tiempos, costos y la diferenciación de sus
productos en términos de calidad.
El área de operaciones y servicio al cliente de la empresa CCI Market Place S.A,
posee actualmente una documentación antigua e incompleta de los procesos
que la componen. Tales falencias, son el reflejo de un procesoadministrativo con
deficiencias en su estructura, las cuales en el transcurso de la operación dejan
a la vista síntomas de problemas más profundos que impiden, en diversos
escenarios, la definición de objetivos orientados hacia la visión del negocio, el
seguimiento a sus metas y el cumplimiento con indicadores críticos de éxito.
De manera más específica, la carencia y deficiencia de la...