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Trabajo Final

Estadística Inferencial
Equipo de trabajo:
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Alvarez, Franco
Falcon, Maurice
Gaviria, Francisco
Leiva, Boris
Negrón, Luis

Responsable del curso:
Prof. CarlosLópez de Castilla

Ciclo académico:
2013 – 00

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
La empresa “AELEGEL” ha detectado en el último semestre de operaciones que el
departamento de servicio alcliente ha recibido constantes llamadas con reclamos por
inconformidad respecto a los servicios recibidos por la empresa y los ofrecidos
inicialmente. Por lo mismo ha decidido identificar los puntoscríticos que originan dicha
inconformidad para tomar acciones de mejora y a través de las mismas no afectar la
rentabilidad de la empresa , así como mantener la base de datos de clientes satisfechos
quecon mucho trabajo ha logrado fidelizar en los últimos años.

2. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS:
GENERAL
Evaluación general de los servicios prestados a los clientes en el último semestre del año2012,

con la finalidad de controlar la disconformidad de los mismos, analizando los

distintos causantes que se presentan en el proceso de atención a cada solicitud de los
clientes.
ESPECIFICOS

Detectar con un alto nivel de confiabilidad, cual es la proporción de clientes que se
encuentran satisfechos con el servicio prestado en el último semestre.



Conocer el grado deconformidad de los clientes de acuerdo al tipo de servicio
prestado por la empresa (aéreo y marítimo)



Conocer el promedio de la frecuencia de embarques mensuales con la finalidad de
analizar lacontratación de más personal.

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Conocer según la opinión de los clientes,

cuál es la capacidad de respuesta

predominante frente las solicitudes atendidas por la empresa AEOGEL en el últimosemestre


Conocer el promedio de importes por tipo de servicio, con la finalidad de establecer
mejoras enfocadas en el servicio con menor importe generado por ventas.



Detectar con un...