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Motel 6: satisfacer las necesidades básicas del cliente por medio de la estandarización

1. Transcripción del caso

La cadena Motel 6 de moteles económicos seguía por una orientación estratégica de sentido común tan básica como sus conocidos comerciales en radio, con la característica voz del sur de los Estados Unidos de Tom Bodett. Desde que la cadena con sede en Dallas se establecido en1962 con un solo motel en Santa Barbara, California, la empresa, ahora subsidiaria de Accor –el gigante francés de hoteles y moteles-, ha suministrado sus clientes exactamente o que ellos desean, ni mas ni menos. Motel 6 ha creado un nombre para si misma al ofrecer habitaciones limpias y cómodas y los precios mas bajos de cualquier cadena de moteles nacional. Esta simple estrategia ha tenido bastanteéxito, puesto que en la actualidad la cadena tiene mas de 650 moteles de costa a costa a través de los Estados Unidos, convirtiéndola en la cadena de moteles exclusivamente operada por la empresa o sin franquicias y la más grande del mundo.
Mientras la orientación estratégica de Motel 6 ha sido la misma desde los primeros días de la cadena, la empresa ha descubierto que las necesidades básicasde los clientes que ella se esfuerza por satisfacer, han cambiado. En un principio, los patrones del motel exigían solo una cama, una ducha y un baño. En consecuencia, esto era lo que Motel 6 pfrecia: habitaciones limpias a los precios más bajos de la industria. Con el transcurso de los años, sin embargo estos requerimientos básicos se ampliaron, impulsando a Motel 6 a incrementar su oferta deproductos hasta el punto en que los teléfonos (con llamadas locales gratuitas y sin cargo por servicio del motel sobre llamadas de larga distancia), la televisión a color (con películas en las habitaciones), las piscinas y un sistema de reservación nacional son ahora características estándares de la oferta de productos de la cadena. Para seguir y avanzar de manera continua al mismo paso que losrequerimientos de los clientes, Motel 6 solicita y responde activamente a los comentarios y cartas de los clientes, al igual que pregunta a los consumidores que características les gustaría ver- y están dispuestos a pagar- en los moteles de la empresa.
Motel 6 ha podido cumplir siempre sus objetos estratégicos con el transcurso de los años estandarizando su oferta de productos y políticas yprocedimientos operativos. Por ejemplo, todas las instalaciones físicas se construyen y amueblan esencialmente de la misma manera en todo el país. Solo hay a disposición dos tipos de habitaciones, unidades con una cama y con dos camas; ambas son del mismo tamaño. De este modo, la cadena puede lograr ahorros sustanciales en costos tanto en el diseño como en la construcción también, como todas las habitacionesestán amuebladas de la misma manera, Motel 6 ahorra dinero por medio de la compra de alto volumen de sillas, mesas, camas y otros artículos que se colocan en las mas de 65, 000 habitaciones de la cadena. La fijación de precios también es estandarizad; como ya se menciono, Motel 6 ofrece los precios más bajos de cualquier cadena de moteles del país, independientemente del área de mercado. Inclusoel proceso de escoger nuevos sitios para instalaciones de Motel 6 ha sido estandarizados. Los nuevos sitios deben suministrar un acceso conveniente a los principales “generadores de demanda”, como centros comerciales, atracciones turísticas o distritos comerciales. Como resultado de esta estrategia de estandarización operacional de base amplia, Motel 6 puede minimiza costos al tiempo que ofrecena los consumidores un producto consiente y confiable que satisface sus requerimientos básicos de hospedaje de una sola noche.
Ta nivel elevado de estandarización se hizo posible por el hecho de que Motel 6 posee y opera cada uno de sus moteles. Su objetivo es mantener un nivel de contro lo mas alto posible en todas las operaciones y actividades organizacionales. En contraste con las cadenas de...