La Administracion De La Relacion Con Los Clientes

EL CRM
Customer Relationship Management
Gestion de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u orgazacion, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquiercliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

DEFINICIONES DE CRM
1-La definición de CRM engloba 2 conceptos , el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas tanto software como hardware conocidas como frontoffice ,necesarias para procesar ,analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
2-Consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando larentabilidad o beneficio del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
3-El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datosen las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitio web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de sus clientes y los sistemas de administración de la campaña.
4-CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran la tecnología de lainformación (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles atravez de la administración de dicha razón.
5-El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que están empresas llaman el “front office” que integra a lasáreas de ventas, marketing, publicidad, internet, canales, etc.

Fuente:www.webandmacros.com/crm.htm.
Los adelantos tecnológicos en el mundo de los negocios están siendo creados de una forma más completa y especializada permitiéndole a las empresas estar enfocadas en sus clientes; Los sistemas son más especializados ofrecen un conjunto de soluciones con el fin de que las empresas logrenfidelizar a sus clientes en este caso CRM se aplica para conocer a fondo y fidelizar al cliente. Pues cada cliente es distinto en necesidades, gustos y preferencias y debe ser tratado diferente.
El concepto ha variado pues los productos, servicios y bienes ya no son la prioridad de las empresas, pues no se crea un producto para posicionarlo en un mercado, sino se crea un producto de acuerdo a lanecesidad, gusto y preferencia del cliente.

FIDELIZAR AL CLIENTE.
EL CRM permite fidelizar a los clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que un gran número de mercados y sectores han llegado a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías se asemejan mucho o son iguales entre ellos,las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de los clientes actuales, los cuales al recibir un trato especial posiblemente compraran más productos o servicios...