la atencion al cliente
Páginas: 7 (1696 palabras)
Publicado: 21 de octubre de 2013
La Atención al cliente
¿Cuál es el perímetro de la Atención al Cliente?
El servicio de Atención al cliente tiene un papel esencial en la fidelización de los clientes, en la imagen de la marca y en la recomendación que el cliente pueda difundir. Contribuye a hacer vivir una experiencia de compra satisfactoria que invita al cliente a repetir.
Una resolución eficaz de una duda o de unareclamación transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza. Al contrario, una mala gestión de una incidencia genera un enfado que nuestro cliente 2.0 no dudará en dar a conocer en la red (Los clientes 2.0 son usuarios habituales de Internet y hacen uso de aplicaciones que dan acceso inmediato a la información, generan participación y colaboración y permiten compartir.)
Losequipos de Atención al cliente intervienen en pre-venta, en la venta y en post-venta: contestan las dudas, asesoran al cliente para realizar su pedido y solucionan las incidencias o reclamaciones posteriores.
Los motivos de contacto son muy variados. Los más frecuentes, aunque dependen del modelo de negocio, suelen ser dudas sobre los productos y los servicios, preguntas sobre el estado del pedido,incidencias de pago o de entrega, gestión de devoluciones o bajas del servicio.
Es también responsabilidad del servicio de Atención al cliente actualizar de manera permanente la base de conocimiento online para que el cliente encuentre la respuesta a sus dudas más frecuentes de manera inmediata.
Disponer de autoservicio dota al cliente de la seguridad necesaria para realizar su compra, yevita contactos por falta de información.
Finalmente, el servicio de atención al cliente juega el papel del abogado del cliente dentro de la empresa. Transmite al resto de los departamentos las opiniones de los clientes y propone acciones de mejora de la web, de la oferta de productos y servicio o de los procesos internos.
Canales de servicio de Atención al cliente
Asistimos a unatransformación importante de la relación de los clientes con las empresas. Tanto sobre la forma, como sobre el canal de contacto.
El acto de compra es hoy en día una experiencia:
• Móvil: desde un dispositivo móvil en cualquier lugar y cualquier hora.
Social: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión.
La atención al cliente debe adaptarsea estos cambios de comportamiento siendo multicanal, reactiva y con amplitud horaria, siendo la ideal 24/7.
Lo cierto es que la atención al cliente es Multicanal, y que el canal de contacto, lo decide el cliente. Un mismo cliente de hecho suele utilizar varios canales de contacto.
El teléfono, aunque con tendencias a reducirse, sigue siendo de momento un canal de atención apreciado porel cliente.
El tipo de numeración del teléfono de incidencias suele ser un 902 o un 900 un 1-800 y en RD 1-809-200, dependiendo principalmente del sector de actividad. Hay que definir también que visibilidad se quiere dar este canal de contacto. Algunas webs dan mucha visibilidad al número de teléfono, comunicándolo en la home page y en la mayoría de sus páginas, para generar confianza. Otrosprefieren comunicarlo en las páginas de ayuda para privilegiar otros canales.
El horario de apertura depende del estándar del tipo de negocio, aunque la tendencia es ir cada vez más al 24/7. El teléfono es el canal de contacto más directo: el diálogo permite una comprensión más fácil de la necesidad del cliente, evita malentendidos, y aporta la respuesta más adecuada. El lenguaje oral suele sertambién el más fácil para que el agente transmita empatía, proximidad, seguridad e incluso genere negocio, vendiendo servicios o productos adicionales que se adapten al cliente.
Las plataformas de telefonía tienen aplicaciones que optimizan el nivel de servicio y su calidad. Los más comunes son:
• El IVR (Interactive Voice Response): enrutamiento de llamadas por motivo de contacto que...
¿Cuál es el perímetro de la Atención al Cliente?
El servicio de Atención al cliente tiene un papel esencial en la fidelización de los clientes, en la imagen de la marca y en la recomendación que el cliente pueda difundir. Contribuye a hacer vivir una experiencia de compra satisfactoria que invita al cliente a repetir.
Una resolución eficaz de una duda o de unareclamación transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza. Al contrario, una mala gestión de una incidencia genera un enfado que nuestro cliente 2.0 no dudará en dar a conocer en la red (Los clientes 2.0 son usuarios habituales de Internet y hacen uso de aplicaciones que dan acceso inmediato a la información, generan participación y colaboración y permiten compartir.)
Losequipos de Atención al cliente intervienen en pre-venta, en la venta y en post-venta: contestan las dudas, asesoran al cliente para realizar su pedido y solucionan las incidencias o reclamaciones posteriores.
Los motivos de contacto son muy variados. Los más frecuentes, aunque dependen del modelo de negocio, suelen ser dudas sobre los productos y los servicios, preguntas sobre el estado del pedido,incidencias de pago o de entrega, gestión de devoluciones o bajas del servicio.
Es también responsabilidad del servicio de Atención al cliente actualizar de manera permanente la base de conocimiento online para que el cliente encuentre la respuesta a sus dudas más frecuentes de manera inmediata.
Disponer de autoservicio dota al cliente de la seguridad necesaria para realizar su compra, yevita contactos por falta de información.
Finalmente, el servicio de atención al cliente juega el papel del abogado del cliente dentro de la empresa. Transmite al resto de los departamentos las opiniones de los clientes y propone acciones de mejora de la web, de la oferta de productos y servicio o de los procesos internos.
Canales de servicio de Atención al cliente
Asistimos a unatransformación importante de la relación de los clientes con las empresas. Tanto sobre la forma, como sobre el canal de contacto.
El acto de compra es hoy en día una experiencia:
• Móvil: desde un dispositivo móvil en cualquier lugar y cualquier hora.
Social: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión.
La atención al cliente debe adaptarsea estos cambios de comportamiento siendo multicanal, reactiva y con amplitud horaria, siendo la ideal 24/7.
Lo cierto es que la atención al cliente es Multicanal, y que el canal de contacto, lo decide el cliente. Un mismo cliente de hecho suele utilizar varios canales de contacto.
El teléfono, aunque con tendencias a reducirse, sigue siendo de momento un canal de atención apreciado porel cliente.
El tipo de numeración del teléfono de incidencias suele ser un 902 o un 900 un 1-800 y en RD 1-809-200, dependiendo principalmente del sector de actividad. Hay que definir también que visibilidad se quiere dar este canal de contacto. Algunas webs dan mucha visibilidad al número de teléfono, comunicándolo en la home page y en la mayoría de sus páginas, para generar confianza. Otrosprefieren comunicarlo en las páginas de ayuda para privilegiar otros canales.
El horario de apertura depende del estándar del tipo de negocio, aunque la tendencia es ir cada vez más al 24/7. El teléfono es el canal de contacto más directo: el diálogo permite una comprensión más fácil de la necesidad del cliente, evita malentendidos, y aporta la respuesta más adecuada. El lenguaje oral suele sertambién el más fácil para que el agente transmita empatía, proximidad, seguridad e incluso genere negocio, vendiendo servicios o productos adicionales que se adapten al cliente.
Las plataformas de telefonía tienen aplicaciones que optimizan el nivel de servicio y su calidad. Los más comunes son:
• El IVR (Interactive Voice Response): enrutamiento de llamadas por motivo de contacto que...
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