La busqueda de la calidad

LA BÚSQUEDA DE CALIDAD, UNIFORMIDAD Y EFECTIVIDAD EN RELACIÓN CON EL COSTO.

La investigación de la calidad de servicio muestra que los clientes valoran en gran medida la uniformidad de y laconfiabilidad en la prestación de servicio. Por desgracia, no todos los componentes del sistema de prestación del servicio están bajo el control directo de la organización.
Se debe hacer el intento decontrolar la conducta de los clientes con el fin de asegurarse de que utilicen el servicio en el momento apropiado y sepan cómo hacerlo en la forma correcta.
Los comentarios verbales también estánfuera de control directo de la organización, pero pueden influir en su contenido (sí nuestro servicio fue de su agrado, coméntelo con sus amigos; de no ser así ¡Coméntelo con nosotros!)

“No todo loque cuenta se puede contar, y no todo lo que se puede contar, cuenta.”ALBERT EINSTEIN.
La calidad como la productividad era un asunto de los gerentes de operaciones.
La calidad en el servicio – satisfacción del cliente (Mercadólogos).
La determinación delos precios esta íntimamente relacionado con el valor para el cliente
La mala calidad coloca a una empresa en una desventaja competitiva
El mejoramiento de la productividad ayuda a mantener unnivel bajo de costos

Definición y medición de la calidad
El punto de vista trascendental de la calidad (excelencia innata o logro elevado)
El enfoque basado en el producto (Calidad precisa ymensurable)
Definiciones basadas en el usuario (Máxima satisfacción)
Enfoque basado en la fabricación
Las definiciones basadas en el valor (Valor y precio)


Componentes de calidad basados en el precioTangibles (Apariencia de los elementos físicos)
Confiabilidad (Desempeño preciso)
Actitud responsiva (Prontitud y espíritu servicial)
Garantía
Identificación y corrección de las desventajas...