La Cadena De Valor Como Estrategia De Gerencia Empresarial Para La Optimización De La Calidad De Servicio En La Competitividad De Papa Johns, C.A.

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INTRODUCCIÓN

La calidad tuvo sus orígenes después de la segunda guerra mundial, lo cual dejó a la economía en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales; ante esta situación los japoneses no tardaron en reaccionar y se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad, lo cualregistro para los mismos un alto crecimiento en su economía. Esta iniciativa japonesa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa y América tardaron algo más, pero fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la fundación Europea para la Gestión de la calidad, organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total, estrategias encaminadas a optimizarlos recursos, reducir costos y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. La implantación de la calidad es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar las áreas de oportunidad de la empresa, así como la satisfacción de susclientes.
Uno de los precursores en la creación y aplicación de programas de satisfacción al cliente es el sueco Jan Carlzon (1991). Como Presidente de Scandinavian Airlines Systems (SAS), el cual da origen, inventa y pone en práctica una nueva forma de administrar las empresas en una
nueva era de economía orientada al cliente.
El modelo que él creó y aplicó exitosamente en SAS y otras tres(3) empresas, ha dado origen a cientos de libros cursos y sistemas de servicio al cliente, basados en sus conceptos. Muchos de ellos ni siquiera tienen la cortesía de mencionarlo; dicha empresa es modelo a nivel mundial en calidad de servicio al cliente.
La transformación de las empresas y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en las empresasde América Latina, incluyendo a Venezuela la cual ha permitido en el escenario nacional la incursión de empresas del exterior que ofrecen un servicio de más alta calidad. Muchas son las empresas nacionales, que no cuentan con una buena cultura de calidad de servicio, aspecto que perjudica su crecimiento, permanencia y conquista de mercados, todo ello como consecuencia de la gerencia a cargo desu gestión, no identificado con lo que ello representa en el escenario moderno, en donde los consumidores son los que deciden identificarse con la empresa, con sus productos y servicios.
En Papa John´s, C.A. la gerencia no ha tomado en cuenta las repercusiones que genera la calidad de servicio en el mundo actual de las empresas, siendo este el atributo que contribuye fundamentalmente adeterminar la posición de las mismas, en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben; para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe cumplir satisfactoriamente todas sus necesidades y expectativas.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informaciónadecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad de servicio deseado.
La calidad de servicio, se ha convertido en un requisito imprescindible para competir industrial y comercialmente en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la rentabilidad, tanto en el corto como en el largoplazo, son muy positivas para las empresas que realizan estos procesos; derivando administrativamente en la revisión que refiere Porter a partir de la “cadena de valor” a través de la cual es posible diseñar la estrategia competitiva adecuada a sus necesidades, a fin de establecer las acciones para su Comportamiento Organizacional.
De esta forma, la calidad de servicio se convierte en un...