La Calida En Los Ervicios

SATISFACCION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Cuando alguna persono u organización tiene una necesidad especifica, busca un producto para satisfacerla. En este proceso, realiza comparaciones entre las cualidades que ofrecen las diversas opciones y decide por aquella que le parezca más atractiva. Para comparar analizará información técnica, experiencias previas (propias o deterceras personas), datos proporcionados por el vendedor (promesas de tiempo de entrega, características del producto, condiciones de pago, etc.) y preferencias personales. Durante este proceso, el cliente tiene que esperareel consumidor desarrolla un conjunto de expectativas referentes a lo que el producto hará por el una vez que lo haya adquirido y decidira la compra. En ciertos productos, el clienyetiene que esperar demasiado tiempo mientras le suministran o el proveedor proporciona el servicio. La figura a continuación muestra en forma esquematica el proceso.

El juicio sobre la calidad de un producto, conduce , al final, a la medida de satisfacción del cliente, que es proprocional, de manera directa, al grado en que las cualidades del producto cumplen con sus expectativas cuando entraen uso. Esto convierte a la calidad en un concepto cualitativo e intamgible, que para controlarlo es necesario traducirlo.

Dicho proceso de traduccion no es sencillo y requiere de la integración de conocimientos de mercadotecnia, administración e ingenieria para que las necesidades del consumidor y las expectativas que desarrollo durante el proceso de selección del producto se puedan satisfacerpor completo.





Entre las muchas técnicas que se han creado en este sentido, los japoneses han desarrollado una para “decidir lo importante” cuyo nombre es despliegiue de la calidad (QFD, quality function display), que sirve para realizar todo este proceso de traducción, ayudando a que la voz del cluebte se despliegue a lo largo de toda lña organización.

Este enfoque japones para lamanufactura de un producto se orienta hacia tres aspectos:

• Decidir lo importante
• Diseñar para reducir la variabilidad
• Optimizar el producto


DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD (QFD)
El QFD tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente desde el diseño del producto y su proceso de manufactura hasta lo que utiliza el consumidor.
La técnica QFD presentamuchas ventajas. En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una orientación hacia los resultados a un enfoque en los procesos que llevan a los resultados. En la planeación de productos y procesos operativos ayuda a disminuir , incluso eliminar, las iteracciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales, ya que incorpora desde el principio losdiferentes enfoques que intervienen en la definicion de las características de productos y procesos. Esto significa que existen menos posibilidades de que el producto se termine de diseñar tras la retroalimentación obtenida del cliente cuando éste tiene problemas de calidad al utilizarlo, lo cual en la actualidad no es aceptable debido a que, ante la gran diversidad de opciones, el cliente no se tomala molestia de informar qué problemas le causa el producto: tan sólo se va con la competencia.

Por otro lado la técnica promueve una mejor comunicación y mision de equipo entre el personal que interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto.





El QFD sirve para realizar esta traducción.

El procedimiento completo del QFD abarca cuatro fases:
•En la primera se establece el diseño general del producto; se relacionan y evaluan los atributos requeridos por el cliente, con las caraterísticas técnicas, del producto , lo cual da como resultado las especificaciones del diseño.
• En la segunda se realiza la correlacon y evaluación entre las especificaciones de diseño y las caracteristicas de los principales componentes o fases del producto....