La calidad como pauta competitiva

Qu se entiende hoy por calidad Existen varias definiciones de CALIDAD que han ido cambiando con el tiempo, o bien se adaptan a distintos enfoques, pero desde la ptica turstica podemos considerar que la CALIDAD debe ser entendida como la dedicacin de la administracin municipal y las instituciones privadas para optimizar los beneficios basados en una mayor eficiencia en la prestacin de losservicios a fin de obtener la satisfaccin del visitante y el residente del destino. Durante el desarrollo de la actividad turstica debemos considerar principalmente la calidad de los servicios en las cinco partes principales del sistema turstico Contratacin del servicio con los distintos operadores tursticos. Transporte. rea de gastronoma. rea de alojamiento. rea de recreacin. Cada una de ellasplantea la necesidad de tener en consideracin una serie de variables que requieren una mayor atencin cuando estas personas tienen una restriccin para el desplazamiento. El desarrollo de la actividad turstica plantea hoy genricamente tres variables principales para lograr la satisfaccin de la demanda calidad de los servicios, de los productos tursticos y un precio accesible. Debemos considerar que antela actual competitividad en todos los campos de la actividad turstica la DIFERENCIA ENTRE UN PRESTADOR Y OTRO ES LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS junto al PRECIO y la relacin entre ambos, siendo estas dos las variables fundamentales que determinan la eleccin de un destino al programar el tiempo libre destinado al turismo. Esto nos permite establecer una primera afirmacin la calidadpermite lograr la satisfaccin de la demanda. La calidad debe ser un proceso continuo por parte de la empresa prestadora de servicios u organismo promotor de la actividad, esta debe mejorar en todos los niveles de la misma a fin de satisfacer los requerimientos de los clientes en forma eficiente y efectiva, ya que debemos considerar que la ACTIVIDAD TURISTICA DEBE SER CONSIDERADA COMO UN FENOMENO DEREFERENCIAS por parte de la demanda. Esto nos permite establecer una segunda afirmacin la falta de calidad lleva inevitablemente a la insatisfaccin de la demanda. En una conferencia sobre calidad de los servicios se planteo que del 100 de los CLIENTES INSATISFECHOS se detecta que El 6 NO SE QUEJA El 4 SE QUEJA Y VUELVE A COMPRAR El 90 NO SE QUEJA, PERO NO VUELVE A COMPRAR Este 90 se transforma enun agente multiplicador ya que difunde su disconformidad a un nmero estadstico significativo de personas su mala experiencia por los servicios recibidos a travs del medio ms tradicional de comunicacin, el boca a boca, en una situacin que impide cualquier defensa de nuestro producto por la imposibilidad de acceder a estas personas. Por ejemplo la mala atencin hoy da ya ha sido evaluada y tienevalores estadsticos por ejemplo para la filial local de COMPAQ en la Argentina ...Por cada cliente que se queja, hay 15 (quince) que se callan y deciden cambiar de proveedor. Cada cliente mal atendido difunde su disconformidad a 20 (veinte) personas. La calidad del servicio y la garanta de posventa son determinantes para que un cliente vuelva a confiar en una marca o en un negocio.... Estediagnostico debe ser tenido en cuenta por las instituciones privadas como por los organismos pblicos ya que la calidad del servicio es determinante para que la demanda confe en un destino o prestador de servicio turstico. En esencia lo que aqu se plantea no es hacer mayor cantidad de actividades o servicios, sino hacer las acciones de una manera distinta, ms efectivas. En el campo del turismo la excelenciadel servicio la satisfaccin de las necesidades de la demanda es no considerar al conjunto como un cliente sino que se subdivide en tantos clientes como segmentos de la demanda le prestaremos servicios. Si tomamos por ejemplo la hotelera turstica distintas consultoras en sus estudios clasifican generalmente a los huspedes en funcionarios de gobierno, viajeros de negocios, turistas individuales,...