La calidad cuesta

LA CALIDAD, ¿CUESTA?
 
POR: DANIEL FERNANDO ESPEJEL BLANCO
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE HERMOSILLO
 
 
 Debemos de recordar que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta más la no calidad. En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, por que nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo, además, el tiempo que ocupamos en volver a hacer las cosaspodría utilizarse en hacer otras cosas más productivas que tener que corregir errores.
 
Es más fácil atacar los problemas de raíz procurando que no se vuelvan a repetir, que sólo “corregir” problemas. Un problema que se resuelve a fondo, difícilmente volverá a ocurrir, un problema que sólo se corrige seguirá ocurriendo hasta que decidamos encontrar su origen y acabar con el. Es imposible creerque algún día no tendremos problemas, creer que se acabaron para siempre, siempre habrá problemas y la mejor manera de tratarlos es evitándolos, previniéndolos.
 
“Asegurar la calidad” se refiere a “hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”, esta es la definición que Crosby cita en su libro “La calidad no cuesta”, pero yo agregaría losiguiente, “Asegurar la calidad, es convencer a toda la gente par que haga bien todas las cosas que tiene que hacer desde la primera vez”. Cambio la palabra “hacer” por “convencer”, la calidad no puede ser una imposición, la calidad se debe hacer porque se quiere hacer y no por que lo diga el gerente. Estoy quitando el término “importantes” por la simple y sencilla razón de que todas las cosas que hacela “gente” en la empresa son importantes, no existe tarea menos importante, porque de cualquier forma ésta contribuye al desarrollo de la empresa.
 
Contaré una anécdota que sucedió cuando yo trabajaba en un negocio de computadoras. Cierto día, en dicha empresa, se tuvo la necesidad urgente de mandar a cualquier persona de las que laborábamos allí a comprar unas refacciones para computadorafuera de la ciudad, el jefe preguntó de la manera más atenta y formal que si quien se ofrecía a hacer dicho trabajo, nadie accedió y por allí alguien dijo “que vaya el que no tenga nada importante que hacer”, entonces el jefe preguntó: “¿quien no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo nadie respondió, pero se volvió a oír la misma voz que dijo “¿porqué no va el que hace el aseo?, el no hacenada importante”, el jefe se enojo y de manera dictatorial, como debió haber sido desde un principio, mando al que el quiso. Al siguiente día hablo con el encargado del aseo y le dio una semana de vacaciones. Al otro día nos dimos cuenta de que el “aseador” no había ido y los papeles comenzaban a saturar los cestos de basura. Acudimos inmediatamente a preguntar al jefe que es lo que estaba pasando, yel jefe respondió: “ustedes dijeron que el aseador no hacia nada importante, así que lo despedí”. Nos miramos unos a otros y salimos muy silenciosos de su oficina. A la semana regreso el “aseador” y todos lo recibimos con una gran alegría porque había regresado, nos sentíamos culpables por su aparente despido pero sobretodo, entendimos cuan importante es la labor que el desempeñaba, aprendimos avalorar el trabajo de todos. A la semana siguiente el jefe volvió a preguntar: “Hay otro pedido, ¿Quién puede ir?, ¿Quién no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo se oye la misma voz: “Mande al que quiera, todos tenemos cosas importantes que hacer”.
 
La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente. Es un error creer que la calidad se encuentra en el lujo o enlo bonito, para una persona un VW puede ser de calidad por que cumple con sus exigencias, mientras que para otra un Grand Marquis es de calidad, ambos cumplen con los requisitos y ambos son de calidad, pero uno es más lujoso que el otro y por ende más caro. Hay que entender que calidad es cumplir con los requisitos y no ser lo más lujoso o bonito del mercado, si necesito un engrane para una...