LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
Páginas: 4 (937 palabras)
Publicado: 2 de octubre de 2015
LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
La calidad de servicio es determinante para la fidelidad del comprador y puede llegar a convertirse en una estrategia competitiva que nosdiferencie de la competencia.
Calidad de servicio y valor aportado
Los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han sufrido una evolución considerable en los últimos años, dando lugar a diversosconceptos para complementar los anteriores hasta llegar a la denominada gestión de la calidad total. Dicha calidad es entendida como las actuaciones que lleva a cabo la empresa para satisfacer lasnecesidades desde todos los grupos con los que tiene relación: actuaciones que son llevadas a cabo con criterios de eficiencia. Desde el punto de vista de las ventas, nos interesa toda aquella calidad quetenga relación con el vendedor. La empresa dispone de productos con la suficiente calidad y nos centramos en la calidad de servicio que el vendedor puede ofrecer. Dicha calidad de servicio no esentendida como calidad de un servicio (producto), sino como la calidad de servicio o trato que el vendedor debe ofrecer. Para llegar a conseguir la fidelización del cliente se deben de llevar a caboestrategias que implica:
Mutua confianza entre vendedor y cliente.
Mutuo compromiso en dicha relación.
Relaciones a largo plazo entre vendedor y cliente.
Servicio al cliente:
En términos generales sepuede definir que el servicio al cliente como aquellas actividades que unen a una empresa con sus clientes. Sin embargo, dicha definición es un tanto ambigua.
A partir de estas acepciones observamos queel servicio al cliente puede llegar a incluir actividades muy diversas como:
1. Aportación de información al cliente antes, durante y después de la venta.
2. Venta, recepción de pedidos yfacturación.
3. Embalaje y presentación.
4. Créditos, condiciones de pago y cobros.
Dichas actividades conforman fases en el servicio al cliente, siguiendo un orden similar al de toda operación comercial...
La calidad de servicio es determinante para la fidelidad del comprador y puede llegar a convertirse en una estrategia competitiva que nosdiferencie de la competencia.
Calidad de servicio y valor aportado
Los conceptos de calidad y de gestión de la calidad han sufrido una evolución considerable en los últimos años, dando lugar a diversosconceptos para complementar los anteriores hasta llegar a la denominada gestión de la calidad total. Dicha calidad es entendida como las actuaciones que lleva a cabo la empresa para satisfacer lasnecesidades desde todos los grupos con los que tiene relación: actuaciones que son llevadas a cabo con criterios de eficiencia. Desde el punto de vista de las ventas, nos interesa toda aquella calidad quetenga relación con el vendedor. La empresa dispone de productos con la suficiente calidad y nos centramos en la calidad de servicio que el vendedor puede ofrecer. Dicha calidad de servicio no esentendida como calidad de un servicio (producto), sino como la calidad de servicio o trato que el vendedor debe ofrecer. Para llegar a conseguir la fidelización del cliente se deben de llevar a caboestrategias que implica:
Mutua confianza entre vendedor y cliente.
Mutuo compromiso en dicha relación.
Relaciones a largo plazo entre vendedor y cliente.
Servicio al cliente:
En términos generales sepuede definir que el servicio al cliente como aquellas actividades que unen a una empresa con sus clientes. Sin embargo, dicha definición es un tanto ambigua.
A partir de estas acepciones observamos queel servicio al cliente puede llegar a incluir actividades muy diversas como:
1. Aportación de información al cliente antes, durante y después de la venta.
2. Venta, recepción de pedidos yfacturación.
3. Embalaje y presentación.
4. Créditos, condiciones de pago y cobros.
Dichas actividades conforman fases en el servicio al cliente, siguiendo un orden similar al de toda operación comercial...
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