La calidad de servicio percibida en la empresa movil tours de la ciudad de chiclayo

ESTUDIANTES:

YDROGO GONZALES JECSICA

BECERRA ALVITRES DEYSI

SÁNCHEZ ALARCÓN JOSÉ

LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA EN LA EMPRESA MOVIL TOURS

DE LA CIUDAD DE CHICLAYO

PROFESOR:

MARCOS PARRAGUEZ CARRASCO

ASIGNATURA

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

CICLO

II

CHICLAYO, NOVIEMBRE DEL2010

LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA EN LAEMPRESA MOVIL TOURS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO

1.SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Vivimos en una sociedad cada vez más exigente y dentro de sus parámetros para cumplir con la satisfacción al cliente solicita un mejor servicio brindado por parte de las empresas. Existen varios autores que se pronuncian al respecto como Zeithaml et al. (2002) quienes afirman que conocer las expectativas del clienteconstituye un aspecto fundamental para obtener un servicio de calidad y de esta manera la entidad pueda subsistir en el mercado.

En el caso de las empresas de transporte, se aprecia una fuerte preocupación en cuanto al tipo de atención que se le brinda al cliente, en especial los que son del Estado, puesto que presenta una mayor deficiencia en su desempeño laboral en comparación de los queson de propiedad privada como es en el caso de la Móvil Tours creado con el fin de beneficiar a los clientes en cuanto a los servicios brindados. Pero analizando la situación de esta entidad en cuanto al servicio brindado al cliente, hemos encontrado diversas deficiencias y una de ellas es la demora en la atención además de que el servicio no está habilitado las 24 horas del día, lo que originainsatisfacción a las personas que optan por su atención.

Como podemos darnos cuenta la situación en que se encuentra la empresa Móvil Tours en cuanto al servicio brindado a los clientes no es muy eficaz, lo que origina que el nivel de desempeño apreciado por la sociedad no sea tan aceptable.

1.1FORMULACION DEL PROBLEMA:

¿CUÁL ES EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA EN LA EMPRESAMOVIL TOURS DE LA CIUDAD DE CHICLAYO?

1.2 Justificación del Problema:

En la actualidad las empresas de transporte ignoran como es calificado y percibido por sus clientes el servicio que ofrecen en sus diferentes áreas de atención, y esto de una u otra manera afecta a su imagen institucional, puesto que la entidad no sabe realmente lo que el cliente necesita o simplemente en quéaspecto del servicio ofrecido hay que mejorar para la satisfacción de sus clientes.

Por ello como una manera de contribuir con el mejoramiento de la calidad de servicio de la empresa Móvil Tours de la ciudad de Chiclayo, se ha optado por la realización de esta investigación, de tal manera dicha entidad de transporte tenga conocimiento de que si su servicio brindado satisface por completo lasnecesidades de sus clientes mejorando su competitividad dentro del mercado laboral y su imagen institucional, tomando acciones

correctivas si fueran necesarias en el área de transporte teniendo como fin la satisfacción del cliente.

Las grandes empresas en la actualidad se hacen más competitivas dentro de su ramo y cada vez adoptan más estrategias a fin de garantizar el éxito. Estasorganizaciones están adoptando herramientas de optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales gestión estratégica y modelos de medición de gestión, en las Teorías de Calidad del Servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo con el propósito de establecerse metas que permitan el alcance de los Planes Estratégicos del Negocio, enfocados al cumplimiento de la Visión , Misión,Valores etc, elementos que conjugados comprometen tanto a empleados como supervisores a la identificación con la organización, a través un sentimiento de compromiso para alcanzar los objetivos de la misma. La necesidad de plantear la evaluación de los procesos del Departamento de Compensación incidirá en la optimización de los mismos, ya que mediante su análisis se podrán establecer los...