la calidad del servicio

LA CALIDAD DEL SERVICIO
Y LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
“ENSAYO”











PAULA ANDREA GOMEZ
MERCEDES NAVIA ESCOBAR
ELSY DEL CARMEN PAPAMIJA
ANGELICA SAMBONI TROCHEZ











SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA REGIONAL CAUCA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
TÉCNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA - 577472
POPAYAN
2014

LA CALIDAD DEL SERVICIO
Y LOSSIETE PECADOS DEL SERVICIO
“ENSAYO”








Presentado a:
MARTHA LUCIA SANCLEMENTE DAZA



Presentado por:

PAULA ANDREA GOMEZ
MERCEDES NAVIA ESCOBAR
ELSY DEL CARMEN PAPAMIJA
ANGELICA SAMBONI TROCHEZ







SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA REGIONAL CAUCA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
TÉCNICO ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA - 577472
POPAYAN
2014

LACALIDAD DEL SERVICIO

“Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobre pasar las necesidades y expectativas del cliente”
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.
El serviciosino lleva implícita la calidad se convierte en un fracaso, Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país. La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente.
Se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía,amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.
La comunicación se ha entendido frecuentemente en la empresa como una mera "transmisión de información" de los directivos a los trabajadores, o como un asunto personal motivado por los estilos de relación interpersonal entre los diversos niveles jerárquicos, o como una herramienta de que únicamente se utiliza cuando existe unconflicto. Sin embargo, la comunicación debe ser una labor que va acoplada en toda la política de la empresa, una labor que requiere una metodología, una organización y una estrategia para que exista una buena comunicación. Por eso existen tipos de comunicación interna que debemos poner en práctica:
Descendente: este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el finde mantener informados a los trabajadores.
Ascendente: la comunicación ascendente es complementaria a la descendente, consistente en que los subordinados informen a la dirección.
Horizontales: Este tipo de comunicación se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa.
Verticales: La dirección que toma esta comunicación vertical es entre las diferentes posiciones dela jerarquía empresarial, es decir de trabajadores a superiores y viceversa.
La motivación de las personas es importante, porque las lleva a impulsarlas a intentar conseguir, mediante acciones el logro de algún objetivo; ya sean personales o de grupo aunque existen clases de motivación por ejemplo una de ellas la intrínseca que en muchas organizaciones tal vez no las encontramos en su personalque es la que surge de cada persona y obedece a motivos internos, entonces es cuando surge el disfrute de lo que se hace y de saber lo que esto trae, por el contrario muchas personas también se valen de una motivación extrínseca para obtener recompensas también complacer o no desagradar a quienes nos rodean; y por último la motivación transcendente aquella que tiene en cuenta el receptor de laacción o lo que es lo mismo que aquello que uno hace y beneficia a un tercero.
El personal que labora en una empresa debe tener un conocimiento de la organización donde está trabajando tanto de sus instalaciones como de lo que realmente se dedica, y conocer cuál es la misión y visión de la empresa.
Es también importante la buena comunicación con los proveedores de la organización porque de...