LA CALIDAD EN LA EMPRESA

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1º Química Ambiental

Calidad y Mejora Continua

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

febrero de 2013

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ÍNDICE

Página

1.

LA CALIDAD……………………………………………………………………. 3

3.

LOS CLIENTES………………………………………………………………… 3

4.

LOS COSTES DE LA CALIDAD……………………………………………… 5

5.NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN……………………………………... 9

6.

MODELO EFQM……………………………………………………………….. 16

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1. LA CALIDAD
Cuando hablamos de calidad podemos tener un criterio o concepto diferente del
que puedan ofrecernos otras personas, nuestros clientes, nuestros proveedores,
etc. Por ello la percepciónde calidad para el fabricante es siempre objetiva
(cuantifica su producto en cuanto a sus características físicas o químicas,
utilizando datos), por otro lado la percepción del cliente es siempre subjetiva
(nunca usa datos, el producto es bueno o malo, grande o pequeño, bonito o feo
siempre desde su perspectiva u opinión personal).
En este trabajo solo vamos a tener en cuenta un criterio paradefinir a la palabra
calidad.
“Calidad será el grado de cumplimiento conseguido en la durabilidad de un
producto certificada o fijada de antemano por su fabricante sin que medie
la obsolescencia programada”
El fabricante mediante un sistema integral de gestión tiene el control total de los
procesos que intervienen en la fabricación de su producto y cuyo resultado es
poder fijar unadurabilidad a sus productos. Así diremos que un producto es de
máxima calidad cuando el fabricante marque un periodo de durabilidad para ese
producto por ejem., 10 años y dure 10 años. Por el contrario si dicho producto
durase 15 años o más diríamos que es de mala calidad puesto que ha durado
mucho más tiempo del que el fabricante había prefijado.

2. LOS CLIENTES
Solo es calidad lo que el clientedice que es calidad; el único juez de la calidad
es el cliente.
Por eso el cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi
obligatorio saber quiénes son los clientes y cuál es su opinión.
Es necesario anticiparse a sus necesidades y expectativas para satisfacer tanto
las reales como las potenciales.
De esta forma se podrá dirigir las estrategias de diseño y fabricación a losdiferentes tipos de clientes que hay en el mercado.

2.1. Existen 3 tipos de relaciones con los clientes:
 Con el cliente directo: El fabricante le vende el producto a un
consumidor particular que es el cliente final.
 Con la cadena de clientes: El fabricante le vende el producto a su cliente
directo “un mayorista”, este a su vez se lo vende a su cliente directo “un
distribuidor”, eldistribuidor se lo vende a su cliente directo que es “la
tienda” que se lo vende al cliente final “el consumidor particular”.
 Con el cliente decisor: Aunque el producto tiene como consumidor final
a un particular, éste no toma la decisión de cómpralo sino que hay otra

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persona que toma ladecisión por él. No obstante su opinión sobre el
producto si puede condicionar la decisión final de esta persona.

2.2. Características de los clientes:
El cliente es la parte más importante de toda actividad empresarial y
conocer su opinión o gustos es vital, pero no siempre es sencillo conseguirlo
debido a sus complejas características.
 El cliente es un ser desconocido que nunca cuenta nada,es el fabricante
quien debe esforzarse en averiguarlo.
 Todo lo que le parece bien del producto que compra se lo calla dando por
supuesto que todo debe funcionar bien. Sin embargo cuando se le da
algo que él considera que está mal se queja de forma desproporcionada,
de repente todo es malo. Nunca valora lo positivo solo lo negativo.
 Es muy poco fiel, si encuentra otro producto más...