La Calidad Es Un Estado De Ánimo

En el principio fue el control de final de línea y sus protagonistas, los Inspectores de Calidad, personajes temidos y odiados a la vez cuyo dedo índice marcaba más el destino de un operario que unproducto defectuoso. Las pérdidas, que solían ser enormes, generaron la popular y todavía extendida creencia de que “la calidad es costosa”. Pronto se descubrió que era más económico efectuar la mismatarea en varias etapas dentro del ciclo productivo y, finalmente aunque con bastante retraso, se popularizó la Gestión Total de la Calidad como una propuesta por la cual todos participan en el controlde su propio trabajo. Hasta que nos dimos cuenta que, en realidad, el único Inspector de Calidad que verdaderamente importa es el Cliente.

Pero sus criterios de verificación suelen ser muydiferentes a los que se aplicaban en los “buenos tiempos”. No llena formularios con datos que podamos evaluar y a veces ni siquiera se molesta en explicar en qué fallamos; simplemente hace una mueca y se va.Porque, para desesperación de muchos, lo que realmente estamos gestionando en este siglo no es la calidad de los procesos ni del producto resultante, sino la satisfacción del cliente. La propia normaISO 9001, paradigma global en materia de calidad, señala que su objeto consiste en servir de referencia a las organizaciones que pretendan satisfacer los requisitos del cliente y aumentarcontinuamente esa satisfacción (punto 1.1).

Por su parte, la norma ISO 9000 complica un poco más las cosas, al definir la satisfacción como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido susrequisitos”. Percepción que implica, como se sabe, el proceso por el cual nuestro cerebro interpreta los datos sensoriales registrados por el organismo, con un especial involucramiento del sistemalímbico, especializado en el manejo de los significados emocionales. El desafío que actualmente enfrentan las organizaciones, por tanto, consiste en explorar el mundo interior del cliente para...