LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTION PUBLICA

LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTION PUBLICA
a) La calidad como objetivo central de las organizaciones
En todo tipo de organizaciones, frente a un mundo más dinámico y cambiante, más competitivo y exigente, hay que asumir un fuerte compromiso con la calidad y con los costos para sobrevivir y prosperar. Esto también es válido para las organizaciones públicas, aunque no haya competitividad de tipoempresarial, porque hay escasez de recursos, necesidad de “hacer más con menos” y demanda creciente de servicios y sobre todo, de gestión pública (para corregir los desvíos del mercado) por parte de la sociedad .
Los planteos de la Calidad Total, si bien no son la panacea universal, constituyen una respuesta valida a esas exigencias, y son insoslayables a la hora de resolver los problemas queplantea la consolidación y crecimiento de las organizaciones. Conocer la filosofía de la Calidad Total, saber cómo ponerla en práctica, qué técnicas aplicar y como evidenciar esa situación de mejora continua, ya sea mediante una certificación de la calidad según ISO 9000 u otras normas similares, o simplemente mediante la evidencia del reconocimiento de los ciudadanos, se ha vuelto un conocimientoindispensable para la gestión organizacional de la Administración Pública avanzada.
En las industrias privadas, los costos totales de no - calidad suelen ascender al 20 o 30% de los costos anuales. En las empresas privadas de servicios, esos costos totales de no – calidad suelen ser aún mayores, y ascender al 30 o 40% de los costos anuales. En la Administración Pública, es razonable suponer que elporcentaje ha de ser al menos similar al de este último caso, y que ocasionalmente puede ser incluso algo mayor.
Estas cifras dan una idea clara de las posibilidades de ahorro de recursos que se pueden obtener, los cuales permiten, en definitiva, expandir los servicios, mejorar su calidad y reconocer los méritos del personal que los obtiene.
Calidad Total avanza hacia la mejora de la calidad delservicio mediante la disminución de los costos de no – calidad, lo que explica la aparente contradicción entre mejorar la calidad y disminuir los costos al mismo tiempo.
Calidad Total centra su acción en la atención de los requerimientos y expectativas de los clientes. En el caso de la Administración Pública, se trata de la atención de los requerimientos de los ciudadanos, cuyo bien es la razónde ser y el fin último del Estado. Esto es particularmente perceptible en el caso de los Municipios, que son ámbitos de relación directa, cara a cara, entre el Estado y la Sociedad.
En este aspecto, Calidad Total puede inaugurar una nueva era en la relación democrática de los poderes del Estado con los ciudadanos, tanto individualmente considerados como en sus agrupaciones sociales, para ladefinición y realización participativa de políticas y proyectos, con notable impacto positivo en el prestigio y liderazgo político de los funcionarios electos.
En estos tiempos de profunda crisis de la representación política, y de desprestigio generalizado de la élite dirigente, la iniciación de procesos de mejora de la calidad de los servicios públicos, y la evidencia de resultados concretos, es unsólido camino para la re-legitimación de los políticos que participen en ellos y los lideren, y de re-prestigio para la actividad pública en general. En muchos casos, la realización de procesos de mejora continua mediante métodos de Calidad Total suele ser condición previa del liderazgo de los planes estratégicos que se elaboran para el desarrollo de las comunidades.
Calidad Total es inseparable dela gestión participativa de las organizaciones, de modo que pone en marcha nuevas formas de trabajar, basadas en el trabajo en equipo, el reconocimiento de los logros, la capacitación sistemática y la comunicación bi direccional; y usa procedimientos de desconcentración, descentralización, delegación y autocontrol.
Esto permite resolver otra aparente contradicción: cómo aumentar la eficiencia...