La calidad y el servicio al cliente
Páginas: 14 (3344 palabras)
Publicado: 18 de febrero de 2011
LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos nosotros, ya que nuestro entorno gira en el comercio a través de la buena atención para con los clientes. Y estar a la expectativa del mercado para competir, para saber quiénes son en verdad nuestros clientes y conocer el mercado que manejamos.
En la actualidadpodemos darnos cuenta que la calidad en el servicio se ha convertido en un asunto muy importante en las empresas y conocer la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Por eso la empresa debe satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes para que así estos se formen una opinión positiva, a esto llamamos calidad en el servicio.
Por eso es necesario disponer deinformación adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito indispensable para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, de estaforma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Es importante definir primero el concepto de calidad de un servicio, conocer sus componentes y conocer sus principales principios los cuales nos ayudaran a entender mejor como se maneja la calidad en el servicio y de cómo ayudaa las organizaciones a mantenerse competitivas.
OBJETIVOS
General
Identificar la calidad como objetivo fundamental para el desarrollo y éxito en el servicio al cliente.
Específicos
* Estudiar y comprender los principios de calidad
* Conocer el concepto de calidad y su influencia en el servicio al cliente
* Analizar cómo está dada la calidad según la norma ISO 9000
*Saber cuáles son los componentes de la calidad
* Identificar la calidad como ventaja competitiva en el sector turístico de Cartagena.
DESARROLLO DEL TEMA
CALIDAD
Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas. Calidad es hacer las cosas bien desde el principio
La calidad la definequien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Sin embargo la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, setrabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas, el cliente está satisfecho y dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegara la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuáles son las necesidades del cliente y que espera después de realizarlo.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra determinada por tres dimensiones:
* Dimensión técnica: que abarca los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto.
* Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes yempresas.
* Dimensión económica: que busca minimizar los costos, tanto para la empresa como para el cliente.
COMPONENTES DE LA CALIDAD
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
1-SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,...
INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos nosotros, ya que nuestro entorno gira en el comercio a través de la buena atención para con los clientes. Y estar a la expectativa del mercado para competir, para saber quiénes son en verdad nuestros clientes y conocer el mercado que manejamos.
En la actualidadpodemos darnos cuenta que la calidad en el servicio se ha convertido en un asunto muy importante en las empresas y conocer la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Por eso la empresa debe satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes para que así estos se formen una opinión positiva, a esto llamamos calidad en el servicio.
Por eso es necesario disponer deinformación adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito indispensable para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, de estaforma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Es importante definir primero el concepto de calidad de un servicio, conocer sus componentes y conocer sus principales principios los cuales nos ayudaran a entender mejor como se maneja la calidad en el servicio y de cómo ayudaa las organizaciones a mantenerse competitivas.
OBJETIVOS
General
Identificar la calidad como objetivo fundamental para el desarrollo y éxito en el servicio al cliente.
Específicos
* Estudiar y comprender los principios de calidad
* Conocer el concepto de calidad y su influencia en el servicio al cliente
* Analizar cómo está dada la calidad según la norma ISO 9000
*Saber cuáles son los componentes de la calidad
* Identificar la calidad como ventaja competitiva en el sector turístico de Cartagena.
DESARROLLO DEL TEMA
CALIDAD
Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas. Calidad es hacer las cosas bien desde el principio
La calidad la definequien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores.
Sin embargo la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, setrabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas, el cliente está satisfecho y dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegara la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuáles son las necesidades del cliente y que espera después de realizarlo.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra determinada por tres dimensiones:
* Dimensión técnica: que abarca los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto.
* Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes yempresas.
* Dimensión económica: que busca minimizar los costos, tanto para la empresa como para el cliente.
COMPONENTES DE LA CALIDAD
Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.
1-SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,...
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