La calidad y la seguridad juntas

La Seguridad y la Calidad juntas, es posible?

Claro que es posible! Por definición Calidad es la satisfacción de una necesidad implícita o expresamente definida, por lo que la Calidad es una característica intrínseca de las cosas y servicios que ofrecemos. Por esta razón no es correcto decir que un producto o servicio tiene “Mayor” o “Menor” Calidad que otro, lo que podemos decir es que unproducto o servicio nos proporciona una mayor o menor satisfacción que otro. Cada vez que satisfacemos una necesidad nos creamos una nueva más demandante, conforme crecemos y satisfacemos necesidades somos más exigentes, por ejemplo, cuando íbamos a la escuela, el tener un VW sedán era lo máximo, pero ahora, casado y con familia, el viejo VW sedán no me ofrece el mismo nivel de satisfacción quecuando estudiaba ya que mis necesidades y condiciones actuales son diferentes a las de ese entonces.

Sí aterrizamos este concepto de Calidad en el ámbito de la Seguridad, cómo lo podemos expresar?

Partiendo de que Seguridad es el sentimiento de certeza de que todo lo que te importa esta salvo, los Servicios de Seguridad proporcionados deben generar en el Cliente la certeza de que sus bienesestán seguros, que su persona y Familias están a salvo. La Calidad en la Seguridad queda entonces definida por el Nivel de Certeza del Cliente.

Bajo el cobijo de la Calidad, qué podemos hacer para asegurar ese nivel de Certeza en los Clientes?

La serie ISO 9000, Sistema de Gestión de la Calidad, evolucionó de ser una serie de requisitos a un Modelo de Administración de Calidad, la cual se basaen 8 Principios básicos como plataforma para mejorar el desempeño y resultados de una organización, estos son:

a) Enfoque al Cliente. Se deben enfocar los recursos de la Organización para satisfacer y exceder las necesidades de los Clientes.
b) Liderazgo. Por medio de este direccionar los esfuerzos del personal en alcanzar los Objetivos Organizacionales y de Satisfacción del Cliente.
c)Involucramiento del Personal. El personal a todos los niveles es la esencia de toda Organización y debe estar comprometida a utilizar al máximo sus habilidades y capacidades en beneficio de la Organización y de sus Clientes.
d) Enfoque de Procesos. Identificar los Procesos Claves y de Apoyo de cada Organización para en base a estos alcanzar los Objetivos definidos en la Planeación Estratégica delNegocio, esto es, los resultados deben obtenerse de manera “CAUSAL”, no “CASUAL”.
e) Enfoque de Sistema para la Gestión. Interrelacionar los procesos de la Organización dentro de un Sistema de Administración del Negocio.
f) Mejora Continua. Implantar las metodologías de mejora de procesos, productos y servicios como una parte integral de la administración. Consolidar como Cultura Organizacional quetodo puede ser mejorado para de manera cuantitativa reflejarlo en los resultados del Negocio.
g) Toma de Decisiones basada en Datos y Hechos. Como el Dr. Deming mencionó, “En Dios creo, todos los demás presenten Datos y Hechos. Toda decisión dentro de la Organización debe tomarse basada en el análisis de datos y hechos, no en suposiciones y/o creencias. La Administración de la Información juegauna parte fundamental en el Sistema, es la base que ancla y soporta al Sistema.
h) Relación de Mutuo Beneficio con los Proveedores. Entender que los proveedores forman parte de nuestra Organización por lo que debemos asegurarnos que la relación contractual entre ellos y nosotros sea de “Ganar – Ganar”.

Utilizando estos principios como plataforma conceptual del Sistema, vamos a poder generar unSistema de trabajo basado en la Prevención, factor básico de rentabilidad en un Negocio de Seguridad que permita generar en los Clientes el sentimiento de Certeza.

Una herramienta de trabajo básica es la realización de planes de trabajo conforme lo marcan modelos exitosos de trabajo es el “Ciclo Deming” con su reconocido PHEA (en español o PDCA en Inglés),

P Planear P Plan
H Hacer...