la calidad

CALIDAD DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO
Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Los servicios presentan un número mayor de características que los productos  ydichas características resultan más visibles. Hay muchas cosas que observar y comentar sobre un supermercado, por ejemplo, que sobre un auto. El cliente no ve detalles del motor de un auto, pero ve deinmediato el mal humor de una cajera. Se considera, de forma general, que el número de características observables en un producto con relación a las de un servicio está en gran proporción.

Cuantosmás elementos incluye la prestación de un servicio, mayor es el riesgo de error y de insatisfacción del cliente. Por ejemplo, el servicio de comidas rápidas es relativamente más fácil de gestionar queel de un restaurante de cuatro tenedores, la duración del contacto con el cliente influye directamente en el riesgo de error. Cuanto más larga es la transacción, más posibilidades deinsatisfacción presenta.
El servicio presenta, la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Dado que no puede haber control de calidad a posteriori, comparable al de los productos. El error una vezcometido no puede subsanarse, solo puede preverse. Por ejemplo; cuando un cliente se enferma por haber consumido pollo en mal estado, no puede devolverlo, solo queda el pésimo concepto y la mala fama.En la fabricación de un producto, prevenir el error permite reducir costos. En la prestación de un servicio, reducir el error es una garantía de ingresos.

El cliente carece de la posibilidad deprobar el producto antes de adquirirlo, no en todos los casos es posible hacer una demostración. Un servicio defectuoso no se puede revender, ni reparar, ni cambiar. De aquí la importancia de hacerlobien a la primera. Como quiera que la producción y el consumo del servicio sean simultáneos, su calidad no depende sólo de quien lo presta. El cliente influye directamente y en buena medida....