La calidad

La calidad
1. Historia
2. El desarrollo de la calidad en el siglo XX
3. Conceptos de calidad
Historia:
La calidad esta presente en todas las actividades del hombre desde la prehistoria.
Los iniciadores de la calidad
En 1945, feigenbaum publica su articulo “la calidad como gestión”, donde describe la aplicación del concepto de calidad en diferentes aéreas de la General Electric, lo queresulta el antecedente de su libro Total Quality Control.

Conceptos de calidad
Las definiciones de calidad están ordenadas por categorías de enfoque.
• Basadas en la fabricación
• Basadas en el cliente
• Basado en el productivo
• Basado en el valor
• Transcendente
Basadas en la fabricación:
“calidad (significa) conformidad con los requisitos” Philip B. Crosby.
“Calidad es la medida en queun producto especifico se ajusta a un diseño o especificación” Harold L. Gilmore
Basadas en el Cliente:
“Calidad es aptitud para el uso” J.M. juran.
“Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer” Westinghouse
“Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de mejora de lacalidad es un conjunto de principios, políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida” AT & T
“ se logra la satisfacción del cliente al vender mercancía que no se devuelven a un cliente que se vuelve”. Stancey Marcus.
Basadas en el producto:
“las diferencias en la calidad son equivalentes a las diferencias en lacantidad de algún ingrediente o atributo deseado” Lawrence Abbott.
“la calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo apreciado” Keith B. Leffler.
Basado en el valor:
“calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable” Robert A. Broh
“calidad significa lo mejor para ciertas condicionesdel cliente. Estas condiciones son:
a)el uso actual
b)el precio de venta del producto” Armand V. Feigenbaum

Transcendente:

“Calidad no es materia ni espíritu, sino una tercera entidad independiente de las otras dos.., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es.” Robert Pirsing
“una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la bajacalidad…
Calidad es lograr o alcanzar el mas alto nivel en vez de contentarse con la chapucero o lo fraudulento”. Barbara W. Tuchman.

Pero, Que es la calidad?
Calidad tiene muchas definiciones, pero la básica es aquella que dice que es aquel producto o servicio que nosotros adquiéranos satisfaga nuestras expectativas sobradamente.
Es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y comonosotros queramos y para realizar aquella tarea o servicios que nos tiene que realizar.
Con todo y a pesar de la definición, el termino “Calidad” siempre será entendido de diferente manera por cada uno de nosotros, ya que para unos la calidad residirá en un producto y en otros en su servicio posventa de este producto, por poner un ejemplo
Como medir la calidad?
Si satisfacer las expectativas delcliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contengas aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
El siguiente modelo se centra en la evaluación de los servicios.
Modelo de las deficiencias

Gap1
Discrepancia entre las expectativasdel cliente y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Una de las principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes esperan.
El Gap1, Gap de información de marketing es el único que traspasa la frontera que separa los clientes de los proveedores del servicio y surge cuando las...