la calidad

¿QUE ES LA CALIDAD?
Definición de Calidad: Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.
Las Dimensiones de la Calidad en los Bienes:
- Prestaciones: Son las características funcionales primarias o básicas del producto.
- Peculiaridades: Son todo aquello que sirve de complemento alfuncionamiento básico de un producto o servicio.
- Fiabilidad: Indica la probabilidad de que un producto no se estropee o no funcione mal dentro de un periodo de tiempo determinado.
- Conformidad con las Especificaciones: Expresa el grado en que el diseño y las características funcionales de un producto cumplen con las especificaciones.
- Durabilidad: Se puede estudiar desde el punto de vista técnico ydesde el económico. Desde el primero, consiste en el tiempo que una persona puede disfrutar de un producto antes de que se deteriore. Desde el segundo, sería la cantidad de tiempo que una persona puede disfrutar de un producto antes de que este se averíe de tal manera que sea preferible adquirir uno nuevo que repararlo. Como es lógico, durabilidad y fiabilidad normalmente van muy unidas: a mayordurabilidad mayor fiabilidad y viceversa.
- Disposición de Servicio: Se traduce rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad de reparación.
- Estética: Tiene un carácter claramente subjetivo. Lo bello y lo feo, el buen y el mal sabro, el sonido agradable y el desagradable, etc. Constituyen categorías para las que cada persona puede tener una definición.
- Calidad Percibida: Es lacalidad que realmente percibe el consumidor.
- Características implícitas: Son las características contenidas en un bien o servicio, pero que no se manifiestan claramente.
- Características explícitas: Son las características contenidas en un bien o servicio, pero que se manifiestan claramente.
Las Dimensiones de la Calidad en los Servicios:
- Tangible: (Prueba física del servicio)
-Fiabilidad: (Nivel de consistencia del servicio)
- Grado de Respuesta: (Voluntad y/o facilidad de los empleados para prestar el servicio)
- Competencia: (Empleados con la capacitación y el conocimiento requeridos para prestar adecuadamente el servicio)
- Amabilidad: (Gentileza, cortesía, consideración, del personal de contacto)
- Credibilidad: (Confianza, potencialidad para ser creído y honestidad delpersonal)
- Seguridad: (Ausencia de peligro, riesgo o duda)
- Acceso: (Capacidad de aproximarse y facilidad del contacto)
- Comprender al clienta: (Esfuerzo por entender las necesidades concretas del cliente)
- Comunicación
Factores Relacionados con la Calidad
1. Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: Cuidalas buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Parámetro de la Calidad
- Calidad de Diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
- Calidad de Conformidad: Es el grado de fiabilidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
- Calidadde Uso: El producto ha de ser fácil de usar, seguro y fiable.
- El Cliente es el Nuevo Objetivo: Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente.
Conceptos básicos en la normalización de la calidad
Objetivos de la normalización:
- Reducir y unificar los productos,procesos y datos.
- Mejorar los aspectos de seguridad.
- Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.
- Abaratar costos generales
Campos aplicables de la normalización:
- Materiales
- Productos
- Maquinas
- Gestión medioambiental
TEORIAS DE LA CALIDAD
- Trilogía de la Calidad
- Ciclo PECA o Ciclo DEMING
- Cero Defectos
- Círculos de Calidad
- Cinco “S” de...