la casa

“REGLAS DE URBANIDAD Y TRATO AL
USUARIO EN EL SERVICIO
TERRESTRE”
Lic. Eugenio A. Silva Luna.

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OBJETIVO GENERAL

Mejorar la imagen, de las empresas que prestan
servicios de transporte público de pasajeros por
carretera, brindando un claro respeto, dentro la
libre y sana competencia.
“Parece ser que en nuestros días cuenta más
el dinero y los beneficios económicos que laspersonas. Es la misma historia de siempre.
Definitivamente vivimos
en unos tiempos de cambio”.
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PANORAMA ACTUAL
ATOMIZACIÓN EN
EL SERVICIO

DESORDEN

CONGESTIONAMIENTO
Índices de accidentes y
hechos
delincuenciales.
EMPRESAS
INFORMALES

Unidades móviles incómodas, antiguas,
contaminantes, en malas condiciones
técnicas, con asientos en mal estado y
desaseados.

Conductoresimprudentes,
agresivos e irresponsables

Llenadores insolentes
y mal presentados.

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TRATO ACTUAL
• Llega y no le brindan
atención.
• Choferes se
esconden.

Pasajero
en el
terminal

En el
trayecto

Al llegar

• Abastecerse de
combustible.
• Volumen alto de la
radio.
• Paradas constantes.
• Dejan en cualquier
lugar
• Algunos cobran en
cualquier
descampado.

4Urbanidad
Conjunto de reglas que debemos ajustar
nuestras acciones para hacer amable nuestro
trato en la sociedad.
"¿Qué se dice generalmente de las personas que
carecen de Urbanidad? -Que están mal
educadas."

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Reglas de Urbanidad

 Brindar a los pasajeros trato amable y cortés ,
 Brindarle al pasajero las atenciones, apoyo y ayuda,
Mantener el respeto a los pasajeros,Desarrollar su trabajo con vestimenta adecuada y limpia,
Demostrar aseo personal, de él y el vehículo,
Mantener en óptimas condiciones su vehículo,
Mantener la cordura y respeto a los compañeros de trabajo,
Evitar levantarse la camisa frente a los usuarios,
Respetar las normas de tránsito.

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Responsabilidad

Todo CONDUCTOR debe desarrollar sus funciones
a cabalidad y en forma integral,asumiendo y
demostrando con pleno respeto su trabajo.

Cortesía
Es tener una consideración tan auténtica hacia todos
que fluya espontáneamente, no importa dónde y con
quién estemos.
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Reglas de Cortesía
Estas son algunas de las reglas de cortesía, que debemos observar con atención, para convivir en
total armonía con nuestros usuarios en cada terminal y/o lugar donde nos desenvolvemos:1.- Al saludar, debemos mostrar una sonrisa
2.- Evite los estados de ánimo que nos hacen rudos ó excesivamente francos.
3.- Evite hablar de sí mismo, ante los pasajeros.
4.- Siempre recuerde que los pasajeros son los que deben mostrar nuestros méritos.
5.- Con los pasajeros se habla temas sencillos y comunes.
6.- No repita comentarios sobre situaciones ó personas que parezcan desagradables.7.- Aléjese de las personas que utilizan a menudo un lenguaje de jerga, que sólo ellos entienden.
8.- Para finalizar recuerde que debemos manejar con serenidad el buen sentido de la cortesía.
"CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA VIRTUD"
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Urbanidad y trato al Público
- Definición y naturaleza de los servicios
- Calidad en el servicio de Transporte Público
- Principios básicos parabrindar un servicio de calidad
- Clasificación de los servicios
- Herramientas para atender al usuario
- Condiciones, obligaciones y prohibiciones de los operadores.

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Causas de insatisfacción de
Los usuarios de transporte
Aspectos
5%
7%

4%
28%

11%

11%
16%

18%

Tarifas elevadas

Tiempo de espera

Maltrato del conductor
Maltrato del llenador

Interrupción por fallasEstado físico del vehículo

Incumplimiento del servicio
Elevado tiempo de viaje

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Calidad del Servicio

Conjunto de cualidades en la prestación del servicio de
transporte en vehículos menores cuyos conductores y/o
propietarios se caracterizan por la seguridad, comodidad,
puntualidad, continuidad, higiene, amabilidad y debidamente
uniformados.

Etica personal del Conductor...