La Ciudad Herida

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON

FACULTAD DE CIENCIAS POLITICAS Y ADMON. PUBLICA





RESUMEN CAPITULO 5 Y 6



SISTEMA DE OPERACIONES





EMMA D. FERNANDEZ RDZ

MAT:1433821 GRUPO: 8 “E”







CATEDRATICO

ING. LAURO MALDONADO









MONTERREY, NUEVO LEON A 14 DE SEPTIEMBRE DEL 2010















CAPITULO 5

SELECCIÓN DEPROCESOS DE SERVICIOS



1.- DEFINICION DE SERVICIOS

La producción y el consumo simultáneos constituyen un aspecto critico del servicio, porque implican que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras esta se lleve a cabo.



Atn&t Universal Master Card Services Crea un servicio superior al cliente

Cuando el AN&T UNIVERSAL CARD SERVICES (USS) Inicio operaciones en lacompetitiva industria de las tarjetas bancarias de creidito de 1990, la empresa se comprometió agradar a los clientes por sus servicios.- Se ha definido el Servicio como manufactura con algunas características extrañas.



EL PAQUETE SERVICIO –PRODUCTO

Este paquete consta de tres elementos:}

1.- Los bienes físicos ( bienes facilitadores )

2.-. El servicio sensorial que se proporciona(servicio explicito)

3.- Servicio psicológico ( servicio implícito )



La recuperación del servicio constituye una parte importante del diseño del producto.- Cuando se da una falla en el servicio, la recuperación del servicio es la capacidad de compensar rápidamente la falla y restaurar de ser posible el servicio que el cliente necesita .

GARANTIAS DEL SERVICIO

Muchas empresas hancomenzado a ofrecer garantías de servicio para definir este y asegurar que se entregue al cliente de manera satisfactoria.- Son como una contraparte de la garantía del producto excepto porque el cliente no puede devolver el servicio sino le agrada.- La ventaja de esta garantía es que consolida la lealtad del cliente y aclara con exactitud lo que el proceso de servicio debe proporcionar.}

CICLODEL SERVICIO

Todos los productos ser entregan en un ciclo de servicio que se inicia con el punto de contacto inicial con el cliente y que procede atreves de pasos o de etapas hasta que se termina todo el servicio, cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad, es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que seproporciono.



CONTACTO CON EL CLIENTE

Chase T ansik ( 1983) relaciona el diseño del proceso hasta el producto del contacto con el cliente, común proceso de poco contacto, es posible proteger al cliente del proceso de producción en si.- Si se separa el cliente del sistema de producción del servicio es posible alcanzar mayor eficiencia y mayor estandarización de los procesos.

Existendiversas características respecto a los servicios de poco y de mucho contacto:

1.- Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interacción de cara a cara.

2.- Para ellos se requieren empleados con habilidad técnica, rutinas eficaces de procesamiento y la estandarización tanto del producto como del proceso.

3.- los proveedores de servicios de mucho contacto deben dedar una respuesta inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones límite.



MATRIZ DE SERVICIO

Para incorporar el contacto con el cliente y la inversión, el Schmenner (1995) ha propuesto la matriz de servicio.- la fábrica del servicio se caracteriza por una baja intensidad de la mano de obra que se combina con poca interacción y adaptación al cliente.

Si se aumenta la interaccióno la adaptación al cliente, se le denomina taller de servicio. Los servicios masivos se presentan en el extremo inferior izquierdo de la matriz de servicio donde la intensidad de la mano de obra es alta pero la interacción y la personalización bajas.- En el extremo inferior derecho de la matriz de servicio se encuentran los servicios profesionales.



LOS EMPLEADOS Y EL SERVICIO

La...