la comunicacion en hoteleria

La Comunicación en un Hotel de Orientación hacia el Cliente


COMUNICACIÓN, ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Históricamente las sociedades y sus grandes líderes, le han dado una gran importancia a la comunicación, como vía primordial para llevar a cabo sus objetivos y ejecutar sus estrategias.
Se dice que Napoleón solía, antes de cada batalla, llamar a uno de sus cabos, un tanto “fronterizo” yexplicarle detenidamente su plan de combate. Se lo explicaba tantas veces hasta que el, no muy avanzado militar, lo entendiese, pues sabía que si él, era capaz de captar los detalles de su estrategia, esta sería fácilmente entendida por sus principales jefes.
En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el cumplimiento exitoso de cualquier organización y como tal,debe ser inmiscuida y tratada con un gran peso dentro del proceso estratégico.
Siempre hemos considerado la comunicación como quizás, la principal habilidad que debe poseer un líder en nuestros tiempos. Su gestión debe estar encaminada para posicionar nuestros servicios  y diferenciarnos de la competencia.
La comunicación es el proceso por el que un emisor envía un mensaje al receptor,  deacuerdo a reglas conocidas por ambos. Es la acción y efecto de transmitir un mensaje, el medio por el que las cosas se conectan entre sí.
La imagen de un hotel, depende casi en su totalidad, de cómo seamos capaces de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, por el mero hecho, que el servicio, en sí mismo, es comunicación, razón  que la hace una práctica decontribución a la diferenciación y posicionamiento de nuestro hotel y sus servicios, expresado fundamentalmente por la actitud y conducta de los trabajadores del mismo.
Es bajo el tutelaje de los servicios, que la imagen podría ser modificada, trabajando sobre los elementos de identidad. La imagen es el conjunto de estos elementos de identidad que se graban, de alguna manera, en quien recibe esainformación, transmitida sobre el qué y el cómo actuar del hotel. La identidad está compuesta por aquellos elementos que transmiten información sobre el qué y el cómo de nuestro hotel.
La función de la comunicación podría resumirse en su actuación  para controlar el comportamiento de los miembros de un  grupo,  activar y estimular  la  motivación, definir y transmitir al personal lo que debe hacer ymostrar su comportamiento en el tiempo, además de la forma de incrementar y mejorar sus resultados. Es fuente primaria de interacción social en pos del logro y satisfacción de necesidades, y proporciona la información para la toma decisiones.
Es bueno aclarar la diferencia entre información y comunicación. Mientras la primera, consiste en una transferencia de mensajes orientada o no a latransformación  de los  conocimientos, actitudes o comportamiento de las personas y es  unidireccional, o lo que es lo mismo, no exige  retroalimentación  y  puede ser estática, la segunda, consiste en un intercambio, es relacional y existe solamente como resultado de la interacción entre dos o más protagonistas.
Volviendo a los elementos de identidad, estos son disímiles en un hotel, pero para que impacten enel público objetivo, necesitan de un constante seguimiento, oportunidad, conveniencia y unidad esencial al tratarlos y en esto, el actuar del personal, tanto el de servicio como el llamado de apoyo, es determinante. Los elementos de identidad incluyen las políticas de personal, su capacitación, formas y estilos de dirección, cultura y valores compartidos, RSC, política económica y financiera, RRPP,política y práctica comercial, presentaciones y promociones de producto y servicio, relaciones con instituciones y asociaciones comerciales y del gobierno y otras actividades como: eventos y congresos, talleres y conferencias, campañas, presencia en los medios, publicaciones etc.
Ninguno de estos elementos debe ser tratado aisladamente. Todos deben trabajarse en armonía en pos de una...