La Comunicacion Humana En El Mundo Contemporaneo Segunda Edicion

Como se construye un Cuadro de Mando Integral (Balanced Score Card).

Oriol Amat

Finalizamos la serie sobre Cuadro de Mando Integral que iniciamos en el anterior número de Connessione. El valor de esta última entrega reside en que se presenta un caso práctico, en el cual encontrará cómo construir, paso a paso, un CMI adaptado a su negocio y estrategia. Se explican las áreas a tener encuenta (empleados, procesos, económico-financiera, usuarios) y cómo deducir los factores clave e indicadores más adecuados a cada caso.

1. ¿Cómo se construye un Cuadro de Mando Integral?

A continuación, se pasa a exponer el proceso que puede seguirse para formular un CMI en el supuesto de que la empresa haya definido previamente su misión y estrategia.

1.1. Unidad organizativa a la que hacereferencia:
El CMI puede diseñarse para una organización en su conjunto (universidad, fundación, ...) o para una parte de la misma (sección, servicio, departamento o centro de responsabilidad,...).

1.2. Identificación de factores-clave de éxito:

Estos factores-clave suelen agruparse en cuatro partes, que representan las áreas más relevantes de la mayoría de organizaciones:

Agrupe losfactores de éxito pensando en...
Usuarios
Resultados económico-financieros
Procesos internos
Empleados


Como se ha indicado anteriormente, según las características concretas de cada organización la relevancia de cada perspectiva puede variar sensiblemente.

1.3. Selección de indicadores:

Un CMI debería ser claro y sencillo -pensando en el usuario- y utilizar un número limitado deindicadores -sólo los más adecuados (Carenys y Falguera, 1997). Para ello, los indicadores han de seleccionarse intentando que tengan una serie de características (AECA, 1998):

Ser adecuados al objeto de medición.
Objetivos: que no den lugar a interpretaciones heterogéneas.
Que tengan un coste de obtención aceptable.
Que sean estratégicos.
Sensibles: que identifiquen variacionespequeñas.
Un CMI suele constar de unos 20 a 25 indicadores. Con ellos se trata de que no haya un exceso de datos que encarezca y dificulte su utilización.


1.4. Situación de los indicadores en el CMI:

Una vez identificados los indicadores ya se puede agruparlos en cada una de las perspectivas que integran el CMI. A modo de ejemplo, se relacionan a continuación indicadores habituales que puedenutilizarse en un CMI, para cada una de las cuatro perspectivas:

Perspectiva Indicador
Del Usuario
Incremento de usuarios
Satisfacción de los usuarios, (medida en base a encuestas).

Financiera
Diferencias entre ingresos y gastos
Subvenciones recibidas de otros organismos
Coste por servicio prestado.

De los procesos Internos
Tiempo preciso para completar un procesoPlazo de espera de los usuarios para recibir un servicio
Tasa de servicios defectuosos.

De los empleados
Motivación de los empleados (medida en base a encuestas)
Número de sugerencias
Formación
Productividad
Antigüedad de los empleados.


1.5. Establecimiento de una política de incentivos

Para que el CMI constituya un instrumento de motivación, ha de ir acompañado de unapolítica de incentivos en relación con los objetivos marcados para los indicadores seleccionados.

Tal y como se ha indicado anteriormente, este proceso ha de contar con la participación de aquellos directivos que pueden influir en los factores-clave de éxito y, por tanto, en los indicadores.

2. Un ejemplo: Aplicación del CMI a la unidad de relaciones internacionales de una universidad.

Paraclarificar lo expuesto, seguidamente se acompaña un ejemplo basado en la unidad de relaciones internacionales de una universidad pública. Esta unidad es la responsable de alcanzar acuerdos con instituciones internacionales para potenciar la calidad y cantidad de los intercambios de estudiantes y profesores. Asimismo, la unidad organiza y controla dichos intercambios. En este ejemplo (ver...