La Comunicacion Telefonica

MÓDULO 4: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA





Esta escena se repite varias veces a lo largo de la jornada…………..

Hasta el ser más extraordinariamente paciente se desespera alguna vez al escucharese sonido



Actualmente son muchas las empresas y administraciones públicas que ofrecen servicios de información telefónica, entendiendo que es una oferta necesaria y en algunos casosindispensable en los procesos de mejora de la CALIDAD de los servicios.

Todas las personas que como practica habitual tratan a través del teléfono con sus clientes, coinciden en reconocer la dificultad queencierran algunas llamadas.

La comunicación telefónica tiene sus ventajas e inconvenientes. ¿Somos capaces de apreciar las ventajas de utilizar el teléfono?

VENTAJAS DEL TELEFONO CON RESPECTO ALA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

➢ ACCESIBILIDAD
▪ Medio de comunicación directo
▪ En el momento en que se produce la necesidad
▪ Se puede atender rápidamente➢ COMODIDAD: No hace falta desplazarse

➢ COSTO MODERADO: De dinero, tiempo, etc.

INCONVENIENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

➢ DERIVADOS DE LA TECNICA: Contestador automático, telefoníamóvil, mantenimiento, instalaciones…
➢ DERIVADOS DE LA DISTANCIA: Cliente ausente, pérdida de concentración…
➢ DERIVADOS DEL TIEMPO: El tiempo de utilización del telefóno, en cada atención, ha deser breve. Pero también conviene tener en cuenta que un exceso de prisa no ayuda a gestiuonar de manera eficaz la atención telefónica.

Ejercicicio:

Imagina que alguien te hace estas preguntas ygraba las respuestas que tu dirías:

➢ ¿Es Ud. La verdadera? (ha escuchado el mensaje grabado del contestador)
➢ ¿Me pueden pagar un taxi?…… Es que me ha dicho la Mutual qu como estoy accidentadome pagan ustedes para llevar los papeles
➢ “Oiga Srta., quiero que me informen sobre la viagra……. Sin excusas
➢ “¿Por quién debo preguntar? (pidiendo que te identifiques)

Escuchando la...