la comunicacion telefonica



LA CALIDAD DEL SERVICIO





ELABORADO POR
JEIMY ALEXANDRA CELY CARDONA






PRESENTADO A
MARIA DEL CARMEN LLAMAS




BOGOTA 01 DE ABRIL DE 2014






INTRODICCION


QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO
LA CALIDAD DEL SERVICIO EL LA VISION DE LA EMPRESA
LA MISION Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA
SINCOMUNICACIÓN NO HAY ORGANIZACIÓN
CONCLUCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO













OBJETIVO DE LA CALIDAD DE SERVICIO
En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacciónQUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Portanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer unanecesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Componentes de la calidad en el servicio.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somosmás exigentes en éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.




LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA


La calidad de servicio juega un papel fundamental enaquellas organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientessobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio, es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas vecescomo lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en el presente influye en la visión que se forja de la organización en el futuro, sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO

Laorganización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión determinada que está influenciada por el concepto de calidad que la misma posea.
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la misión ya que...