la comunicacion

Sistema de Gestión
de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Huila
Centro de La industria, La empresa y Los Servicios
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
GUIA DE APRENDIZAJE – SEMANA 1

Fecha:
Julio
de 2012
Versión 1.0
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“La Comunicación”

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados deAprendizaje

210601010
FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES DE
ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN

01

ATENDER
TELEFÓNICAMENTE,
APLICANDO ACTITUDES Y
VALORES DE ACUERDO AL
PROTOCOLO
EMPRESARIAL.

Tiempo Estimado de
Ejecución
10 horas

2. PRESENTACION
La comunicación es un proceso inherente al ser humano porque diariamente y en cualquier
situación comunicamos algo. Abordarel estudio de la comunicación en todas sus
dimensiones es un asunto muy complejo; por ello nos detendremos solo en algunos
aspectos claves de ésta principalmente en aquellas que tocan con la comunicación en el
medio laboral y profesional: Qué entender por comunicación, cualidades para la buena
comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el dialogo, la conversación, la
cortesía y eltrato, entre otros.
Para avanzar hacia la competencia pretendida, el aprendiz debe estudiar el modulo uno La
Comunicación la cual le permitirá familiarizarse con terminologías y conceptos relacionados
con atención al cliente. Una vez haya comprendido los contenidos, procederá a responder
el cuestionario adjunto luego de haber reflexionado sobre su propia experiencia
Es indispensable saber queeste ejercicio promueve la retroalimentación como fruto de la
autoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el
crecimiento integral del aprendiz.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
 Poseer conocimientos en informática básica y manejo de las nuevas tecnologías de
la información y la comunicación (TIC)
 Se requiere que el aprendiz en formación explore losmateriales principales y
documentos de apoyo de la Unidad 1. “La Comunicación”.
 Es necesario que el aprendiz tenga alto dominio y claridad conceptual cada uno de
los subtemas tratados en los diferentes materiales de la unidad temática.
 Es indispensable que el aprendiz aplique técnicas de comprensión de lectura y tenga
buena ortografía.

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GUIA DE APRENDIZAJE – SEMANA 1

Fecha:
Julio
de 2012
Versión 1.0
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“La Comunicación”

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1: TALLER UNIDAD 1
Descripción:
Tomando como referencia el materialdel curso y el material complementario
correspondiente a la primera semana realice el siguiente taller:
En esta actividad de Aplicación usted tendrá la posibilidad de practicar asuntos
importantes de los temas estudiados en esta semana e informar a su tutor sobre su
proceso de aprendizaje. Para ello realice el siguiente ejercicio, teniendo en cuenta los
siguientes pasos:
1.Reflexionedurante unos minutos en una conversación de trabajo positiva con su jefe,
compañero de trabajo o cliente, que haya tenido la ultima semana.
2.Identifique los factores que ayudaron a la eficacia de la conversación.
3.¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
4.¿Qué factores en general debería tener en cuenta en futuras conversaciones, ya sean
con el jefe, compañeros detrabajo o clientes, para obtener siempre conversación
positivas?.
5.Elabore un informe escrito, de máximo cinco hojas donde presente sus conclusiones de
la actividad. Tamaño y tipo de letra Arial 12, y en formato de Word.
El tutor descargará y revisará el respectivo ensayo y en un tiempo máximo de cuarenta y
ocho (48) horas hábiles después de haber sido dispuesto en plataforma, posteriormente...