La Comunicacion

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
GUIA DE APRENDIZAJE
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la
Comunicación Telefónica.
Duración en horas
40
Fase del Proyecto: La Comunicación. Duración en horas
10
Actividad de Proyecto
Realizar un informe en el cual se responda al interrogante“Qué
entiende por comunicación”.
Competencia:
Resultados de Aprendizaje Duración en horas
de la actividad
Proporcionar herramientas
en cuanto a conocimientos y
valores a los aprendices para
ofrecer un excelente servicio
al cliente mediante atención
telefónica.
 Identificar las cualidades para
una buena comunicación.
 Comprender la importancia
que tiene para la
comunicación el saberescuchar.
 Reconocer los elementos que
interfieren en una buena
comunicación.
 Proporcionar los elementos
necesarios para distinguir
actitudes negativas para la
comunicación.
10
2. PRESENTACION
Es de suma importancia para la atención al cliente comprender qué es la comunicación,
cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo,
laconversación, la cortesía y el trato, entre otros.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya
desarrollado previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón
MATERIALES DEL CURSO (Unidad 1: LA COMUNICACIÓN), en el botón
DOCUMENTOS DE APOYO (La Comunicación Organizacional), en el botón ENLACES
EXTERNOS (Video: Ocho reglas de oro parala atención al cliente), claro está que no
se debe limitar solo a la información contenida dentro de esa unidad. Puede utilizar
otras fuentes de información
Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJEACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
Realizar un trabajo escrito máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para
esta semana y basándose en el material proporcionado. Dicho trabajo deberá contener
portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y
bibliografía. Dicho documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo
a través del respectivoenlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en
Actividades Semana 1 – La Comunicación, luego en Unidad_1_Actividad_1 y
después Enviar.
1. Con sus propias palabras explique qué entiende por “Comunicación”.
2. Comente brevemente una conversación de trabajo ineficaz o negativa con un su
jefe, compañero de trabajo o cliente que haya tenido la última semana.
 Identifique losfactores que pudieron haber afectado la eficacia de la
conversación.
 ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
 ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o
compañero?
 ¿Qué haría usted en una futura conversación con la misma persona para que
resultara eficaz y positiva?
3. Haga un breve recuento sobre una conversación de trabajo eficazcon su jefe o un
cliente que haya tenido la última semana.
 Mencione al menos 3 factores que logre identificar como responsables del éxito
en la comunicación.
 ¿Considera que pese a resultar en una comunicación exitosa, algún aspecto
pudo haber quedado haciendo falta?
4. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta
para una comunicación exitosa.Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual).
Material (es) requerido:
Material de la unidad 1: La Comunicación
Documentos de apoyo: La Comunicación Organizacional
Enlaces externos: Video: Ocho reglas de oro para la atención al cliente
Sistema de Gestión
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