La comunicación y la calidad en el servicio

LA COMUNICACIÓN y LA CALIDAD EN EL SERVICIO

LA BUENA CALIDAD EN LA ATENCIÓN CREA NUEVOS CLIENTES Y MANTIENE LA LEALTAD CON LOS PROPIOS

 
Como ya sabemos las relaciones laborales y  profesionales son  fundamentalmente un acto  de la relación comunicativa.

Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellospuedan entender claramente.

CARACTERISTICAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN LABORAL

•  Para ser un buen  hablante se debe ser un buen  oyente.

La capacidad de atención es indispensable para una buena competencia comunicativa

La persona cortes en el medio laboral es amable y utiliza modales apropiados

• Seguridad, confianza y conocimientos de si mismo son cualidades muy  importantes parauna buena comunicación

A continuación  les presentare un escrito  muy  importante que relaciona directamente la comunicación con la calidad del servicio ya que como sabemos algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente

 
 
 
QUE ES LA CALIDAD DEL SERVICIO

 
¿Qué es la calidaden el servicio?

Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente.

Mucha gente lo llama:

Excelencia en el servicio

Servicio fabuloso.

Buen servicio

Excelente comunicación

ESTRATEGIA:

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país (yen muchos otros).

La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente.

En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez.

Ennuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.

Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante.

ANTECEDENTES:

Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúanlos servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad deevaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando.

Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que traería.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de serviciotambién lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.

Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas oprocedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios.

 Por ejemplo, las empresas manufacturerasy comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es entonces la calidad en el servicio?

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los...