La Dirección De Operaciones De Servicio

La dirección de operaciones de servicio, cubre las actividades y decisiones vinculadas a la creación y entrega del servicio. Se puede contemplar en dos direcciones:
Empresa de servicios→ en estacategoría de puede efectuar la distinción entre servicios con base en instalaciones, donde el cliente debe ir a donde se presta el servicio, en los que la producción y el consumo tiene lugar en elentorno del cliente. Por ejemplo bancos, hospitales, transportes, restaurantes, etc.
Servicios internos→ estos servicios incluyen proceso de datos, contabilidad, mantenimiento, etc. Sus clientes son losdepartamentos de la organización que requieren esos servicios.
Por lo anterior, la característica distintiva básica de las empresas de servicios es la siguiente; el cliente, es el punto central de todaslas decisiones y acciones de las organizaciones de servicio, se plantea así el denominados triángulo de los servicios, que servirá de guía en el desarrollo de la actividad de la empresa de servicios.La filosofía del triángulo, es que el cliente es el centro de la actividad; la estrategia, las personas y los métodos le sirven a él.
Desde esta perspectiva, de la organización, existe para serviral cliente, mientras que las personas y los métodos sirven para facilitar el proceso de servicio. También se podría decir, que la organización debe servir a la fuerza de trabajo, porque estádeterminada como el servicio percibido por los clientes.
En primer lugar, la estrategia de servicios de la empresa, debe ser comunicada a los clientes, para que estos la conozcan y perciban el compromiso dela organización. También debe de ser comunicada a los empleados, haciendo a estos consientes del compromiso de la alta dirección con la misma.
El triángulo marca la consistencia entre la estrategia ylos métodos que la empresa utilice para la administración de las operaciones y la entrega del servicio. Estos, tendrán efectos para la administración en el cliente, facilitándoles la experiencia del...